一、2020中国旅行社顾客投诉率？

经济日报-中国经济网北京4月14日讯 4月14日北京市文化和旅游局在官方公布了《2020年第一季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况》（以下简称“《工作情况》”）。情况指出，2020年第一季度受新冠肺炎疫情影响，旅游退团退费投诉大幅上升，共接收旅游投诉5542件。

在第一季度，北京市旅游投诉对象集中在旅行社，占比达99%；对景区、星级饭店、社会旅店和民俗村户的投诉占比均不足1%。《工作情况》认为，疫情发生后，旅行社暂停了团队旅游及“机票+酒店”的业务经营活动，部分景区景点暂停营业，导致退团退费纠纷激增，旅行社也因此成为被投诉的焦点对象。

据《工作情况》，在市文化和旅游局质监所共接收的5496件各类旅游投诉中，目前已结案件2538件，结案率80%，旅游投诉理赔金额共计18,146,668元，涉及游客7614人。

本季度投诉情况较为集中是的旅行社服务质量投诉，共计3191件，其中出境投诉占比七成。在投诉理由方面，消费者主要集中于行程出发前解约（约占88.3%），投诉的主要原因是受疫情影响导致无法出行的退团退费问题。另外，质量标准降低（约占9.7%）。其余问题诸如导游领队问题、购物及自费问题等约占2%。

《工作情况》提示，随着国内疫情防控形势的好转，二季度工作重心将向复工复产和防控境外输入病例转移。旅游者和旅游经营者都需要及时关注疫情管控要求的变化，做好自我保护和生产的有序恢复工作。因疫情所引起的退团退费纠纷问题在《旅游法》有比较明确的规定，旅游者和旅行社之间的责任认定要依照法律的规定，并选择恰当的方式来加以解决。

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来源： 经济日报-中国经济网

二、旅游中 什么样的行为可以向旅游局投诉

虚假宣传、退款退货、导游及旅行社服务态度，投诉涉及旅行社、导游、景区、在线旅游企业、星级酒店、航空公司等。

数据显示，2019年上半年旅游投诉集中在航空（38.9%）、酒店(26.9%)、旅行社(26.3%)、景区(5.4%)、和导游（2.2%）等五个领域，机票退改难、加价出票仍是投诉的重灾区。

从投诉对象来看，涉及在线旅游企业(OTA)的投诉主要集中在航空购票和出游报团方面，省份的投诉主要集中在购物退货方面。

扩展资料

2019年上半年涉及OTA的投诉达到365条，其中，去哪儿网234条，携程40条，其他投诉较多的企业依次还有同程、飞猪、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团等。9个在线旅游企业(OTA)进行了回复，除飞猪外，去哪儿、携程、同程、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团回复率均为100%。

2019年上半年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失1096408.63元，回复单位中，去哪儿为网友追回的损失最多，达514741.75元，其次为携程，帮助游客追回损失208228.38元。

参考资料来源：

中国光山-旅游投诉舆情发布：虚假宣传多 退款退

人民网-2019年旅游投诉半年报：涉及OTA投诉近八成