怎么学习销售技巧和话术

理论+实践. 理论就是: 首先了解销售品的基本属性,不清楚自己卖的东西,唐吉拉德也卖不了.帮销售品的参数背熟,这是基础中的基础, 销售话术一般就是几样,全方位介绍自己的产品,挖掘客户潜在需求,需求分析,太多了,网上一大把.

保险销售的技巧和话术

保险销售技巧与话术

一、周单元计划，决定执行力

良好的工作习惯，多年的经验，形成了一套完善的周工作计划，在固定的计划中也能保持最大弹性，并且按照事情的轻重缓急做到“要事先解决，缓事巧安排”在一周中，细致安排自己销售活动，并将时间的效益发挥到极致，这些都归功于长年销售生涯形成的一套法则。

法则一，剃除无法进行销售活动的时间

法则二，将与业绩有关的活动填入黄金时段

法则三，掌握上半周和下半周的工作要点

法则四，随时递补新的约会

法则五，区分客户等级让拜访保持最大弹性

法则六，不爽约不迟到

法则七，分清主次要事先解决

法则八，从初次见面开始要求转介绍

法则九，尽最大努力增加活动量

法则十，省时省力的拜访路线规划

法则十一，锁定目标群体

法则十二，掌握关键人物

法则十三，循序渐进的筑巢策略

二、面谈注意事项

法则一，面谈前要准备充分

与客户见面前，首先要消除自己的紧张心理，做好充分的准备，让自己充满自信。事先准备主要掌握三个部分：

1、带齐所有的资料，比如个人名片，需求分析表，公司资料，保单资料等。如果到客户那里，才发现这也没带，那也没带，心里没底，自信心会大打折扣。

2、搜集客户全方位的资讯，至少要掌握客户六七成资料，比如他的学历背景，家庭基本成员等，这样去见客户时，紧张程度就会降低。

3、角色演练。面谈前先跟主管或同事进行角色演练，把所有的流程练熟，才知道自己要谈什么，怎么谈。

法则二，要有时间观念

一个优秀的寿险营销员一定要有时间观念，事先与客户约好时间一定要遵守，绝对不能迟到，约好要谈多久，一个小时还是半个小时，一定要完成。而且要在约访时，约好要谈的重点，要做需求分析就做需求分析，要送建议书就送建议书，不谈没有关系的东西，在讲的时候一定要言之有物，不浪费时间。与客户初次见面，一般需要30分钟，主要谈三个方面： 1、介绍所在的公司;2、介绍自己的个人的服务，自己的专业;3、帮客户量身定做家庭保障分析。

法则三，消除客户的`紧张心理

如果客户真的很紧张，那么营销人员的第一印象很重要，衣着，谈吐，还有专注度，都会影响客户的情绪。要充分展现亲和力，亲和力就是微笑，然后就是专注倾听，会让对方知道我们其实是友善的。

法则四，请转介绍客户打电话拉近距离

我的客户大部分是转介绍来的，所以在和客户见面时，一般都会请转介绍者打电话，请她帮忙说两件事，一是在他心目中保德信是一家什么样的公司，一是我在他心目中是一个什么样的人，拉近彼此的距离，见面后可以很快进入正题。

法则五，利用开场白打动客户

开场白一般都是谈论双方都认识的人，也就是转介绍者。因为转介绍肯定是客户很熟识的人，那双方就可以衍生出很多话题，这样拉近了距离，也使客户消除了戒备心理。

三、转介绍索取，扩大影响力

我通常不会随便见一个人就谈保险，我几乎没有做过陌生拜访，都是转介绍。客户名单几乎都来源于老客户的转介绍，因此在电话约访的过程中已经形成了一个循环的六部流程图，并且每一个步骤都有特定的话术。

1、介绍。“XX小姐”，您好，我是XX人寿寿险顾问，我叫XXX，我要打扰您三分钟，方便吗?

2、目的。“我打电话给您，是因为您的好朋友XXX，正在接收我们公司的家庭保障需求分析，他个人觉得非常有帮助，希望我们打电话给您，把我们公司的需求分析介绍给您。”

3、决定。“这个需求分析对您个人是不是有帮助，完全由您自己来做决定。”

4、影响。“您的好朋友XX，他觉得这个计划对他的家庭非常有帮助，他也希望我能够提供给您做参考，因为您是他高中最要好的朋友。”

请教销售话术，和提问方法

“接近客户的三十秒，决定了销售的成败"

每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。

专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。接近话语的步骤如下：

步骤1：称呼对方的名

叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。

步骤2：自我介绍

清晰地说出自己的名字和企业名称。

步骤3：感谢对方的接见

诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。

步骤4：寒喧

根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。

步骤5：表达拜访的理由

以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。

步骤6：讲赞美及询问

每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。

成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。"如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是："能用问的就绝不用说。"多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。

1、问对问题的原则：

问简单容易回答的问题。

问YES的问题。

问小YES的问题。

问几乎没有抗拒的问题。

2、怎样才能问对问题？

A、"是什么促使您决定跟我们联系的呢？"--问潜在客户一些关于"做"的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。

B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。

C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。 如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。

D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。

E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。--如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。

F、在电话沟通中，使用"我们"和"我们的"。--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。

G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。--"我可以问您一个问题吗？"

－－提问的方式

根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。

1.开放式的问题

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

2.封闭式的问题

封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。

如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

提问的技巧

提问的技巧具体分为以下四个方面：

1.前奏

前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

2.反问

如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

3.沉默

如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

4.同一时间只问一个问题

通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

二、电话销售的关键——电话沟通表达方式

（一）良好的亲和力

（1）心态心情要好

（2）不要忽视自己的笑容

（3）声音要求清晰、明朗，语言简洁

（4）遭到拒绝时也要保持笑容并礼貌结束。

如何具有良好的亲和力？

1、和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。）

大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。

2、叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。

3、养成良好的工作习惯

A、随时记录

在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。

B、自报家门

无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。

C、积极的工作心态

电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。

同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、 有感情；

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

把握适当机会赞美客户

真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要销售人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在他的电话销售中，而这些东西要使用得恰到好处，可谓是屡试不爽。

除了声音以外，对方公司和掌握顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要把握适当的时机，不要过了，反而会适得其反，因此“真诚”二字尤为重要。

另外，懂得寻找与顾客的共同点，营造双方的认同感，例如：“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦

第四章 沟通技巧——第一节 销售人员的聊天技巧

【Zhao Wu的笔记】

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，同样的一句话，怎么说才能说到客户的心坎里去，这是需要情商的。在销售中，并不是你说得越多越好，能说不代表会说，越是厉害的销售高手，反倒越不怎么喜欢讲话。他们在开口说话之前，每句话都经过了反复的思考，所以说出来的每句话都说到关键点上，让客户信服。

销售中的沟通主要分为听、说、问三个动作，会听排在首位，会问排在第二位，会说只排在第三位。做销售的人骨子里都是有着强烈的企图心的，凡事都想赢，这本身是个巨大的优点，如果你做什么事情都与世无争、毫不在乎的话，你最好还是不要做销售。可是这个优点恰恰也是很多销售人员的弱点，他们在面对客户的时候喜欢抢话说，没等客户讲完，马上接话说“这个我知道”“这个我了解”。当你没有用心倾听客户的时候，不仅会漏掉重要的信息，而且会让客户感觉你不尊重他，所以我们把会听排在第一位。会问是要激发客户说出更多的信息，有些问题你问了客户也不会回答，但是你如果不问的话又搞不清楚客户内心的真实想法。我们想要向客户提问的时候，每个问题都需要经过设计。会说排在第三位，我见过很多销售人员特别爱说，但是他说的很多内容都是自己很兴奋，客户一点兴趣都没有，怎么说也是需要进行练习的。

第一节 销售人员的聊天技巧

但凡做过销售的人都知道，我们在跟客户沟通的时候，80%的时间都在闲聊，只有20%的时间在谈专业。如果反过来，20%的时间闲聊，80%的时间谈专业的话，反而很难成交。因此，大家都说做销售就是要会聊天，闲聊就是我们专业能力的表现。什么才叫专业的闲聊？这还真是个专业的技术活儿，所以很有必要跟大家谈谈什么叫专业的销售聊天。

一、销售人员不会聊天的九种表现

□ 实战案例

有一次在厦门，晚上七点从酒店到机场的路上，司机播放着厦门某个电台的节目，一个男播音员在回复听众的微博，他说收到了很多听众留言，还有听众留言说快过年了，希望主播给他发个红包。本来挺喜庆的节目，接下来播音员的回复让我五脏六腑都翻腾了起来，如果我是那名留言的听众，我肯定要冲到播音室打他。他说，我凭什么给你发红包？我是你爸、你大爷、你爷爷、你舅舅吗？因为过年只有长辈给晚辈发红包啊。再说了，如果你说我是你爸、你大爷、你爷爷、你舅舅的话，你叫一个听听，你叫我就答应，答应就给你发红包。我不是你爸、你大爷、你爷爷、你舅舅的，凭什么让我给你发红包，你算老几啊？

听主持人说到这里，不要说当事人，就是我这一身热血的路人都想上去揍他，让他下岗，不会聊天还做什么主播呢？人家跟你要红包，你就开心地说一句“红包，只有红人才能发红包，我那有什么红包呢？”一句话就遮掩过去了，至于上纲上线把长辈都搬出来吗？我觉得光声音好做不好主播，情商高更重要。

销售人员会不会聊天，这是一个大问题。在我接触的众多销售人员之中，会聊天的人确实寥寥无几。不会聊天主要表现在以下几个方面：

一、是不愿意倾听别人说话。不管人家在说什么，销售人员就是喜欢打断别人，喜欢抢话说。遇到这样的销售人员，我的做法是直接闭嘴，让他一个人说个够。

二、是不管对方说什么永远跟对方对着干，永远说“你说的不对”。通过反对别人来证明自己见多识广，争强好胜这四个字用在这些人的身上最合适不过。

三、是永远自说自话，根本不考虑别人的感受。有些销售人员一旦话匣子打开了就关不上，越说越兴奋，唾沫横飞全然不顾，即使客户多次看手表看手机提醒暗示也没用，他非要把憋了很多的话一股脑地倒出来不可。

四、是生性木讷，不知道怎么跟客户接话。当客户兴高采烈地说完一件事情之后，销售人员不知道怎样去接话迎合，好像这件事情根本和自己没有关系一样，就像一场精彩的演出结束后台下没有掌声，你说演员们是什么样的心情呢？

五、是喜欢单刀直入，跟客户没有废话。这种人在做销售的时候是不太会跟客户建立关系的，因为除了谈论自己的产品，他们没有任何谈资，不管客户谈什么他都没兴趣，你说客户跟这样一个无趣的人去谈下去的可能性有多大呢？

六、是不管你说什么他永远都说对，毫无原则地拍马屁献殷勤。自己明明对某件事情不了解，却非要不懂装懂地去迎合客户，除非客户和你一样也是半斤八两喜欢炫耀的人，否则客户如果是真专家的话，对这些阿谀奉承的行为会相当反感。

七、是聊天时逻辑不清晰、表达不清楚，经常答非所问。你问销售这个东西多少钱，他非要跟你说这个东西是在非洲生产的，你说东他说西，跟这样的人沟通起来特别累，半天也说不清楚一件事情，沟通成本太高。

八、是不管见什么人都是一个沟通模式，不会变通。我们说做销售就是要见人说人话，见鬼说鬼话，但是有一种销售人员，不管面对什么类型的客户都是一种沟通模式。

九、是自以为很聪明，不管客户说什么，总是喜欢说“这个我知道”“这个我懂”。这种销售人员骨子里盲目自大，总是认为自己无所不知。

二、少说多听避免踩雷

很多销售人员错误地把“销售就是能说会道”当成了销售的成功法 则，他们在面对客户的时候，总是习惯滔滔不绝地表达自己的观点，生怕他跟客户之间出现真空时间。但是当他们充满激情地表达自己的时候，却忽视了客户的感受：你说的客户根本就没兴趣，你说的客户根本就听不懂，最可怕的是你说的跟客户想要的南辕北辙。

能说会道，关键不在说、道二字上，而在能、会二字上，能说会说是指你说的每句话都能说到客户的心坎里去，说得人家认同你的观点、接受你的说法。在我们跟客户交谈的时候，我们把销售人员的语言分为四种交谈层次。

1. 信息性交谈

信息性交谈是谈话的起点，我们用语言获得了人和人沟通的起点。信息性交谈更多的是一种信息的传达，我们的产品话术、销售话术很多都只能算作是信息性交谈。但就算是最基础的沟通能力，有些销售人员仍然说的有些牵强，甚至连最基本的产品知识测试都通不过，更不要去谈使用一些销售技巧和销售工具了。

2. 情绪性交谈

加州大学洛杉矶分校（UCLA）的艾伯特·梅拉比安教授于1971年所做的一项研究表明，在一个有效的沟通中，肢体语言占55%、声调占38%、说话内容占7%。语音语调能够传达一种情绪，而没有情绪的谈话是让人感觉比较枯燥的。为什么在销售的过程中，有些客户对销售人员不感兴趣呢？我发现这些销售人员总是死气沉沉的，说话的时候心不在焉，貌似在应付客户，导致了客户的离开。请记住，你的热情可以感染对方，说什么不重要，重要的是你怎么说。如果你对自己的产品都没信心，都不够热爱，你怎么可能会把它成功地推荐给你的客户呢？

3. 探索性交谈

为什么要有诗歌、音乐和书画，因为这些都是我们的审美需求，都是作者内心思想的表达。语言本身是有魅力的，同样的一句话在不同的人说来是有区别的，而有些话只能意会不能言传，你可以选择大声地喊出“我爱你”，也可以选择委婉地说出“你好坏”。在销售的过程中，我们经常说“点到为止”，说话要说到点子上，说到客户的心窝子里去。隐喻和讲故事是探索性谈话的一种形式，当客户说“你们的东西真贵”，有的销售人员就去解释我们的东西为什么贵，贵在哪里，而销售高手则会心一笑，然后讲一个有人因为买了便宜货而后悔莫及的故事。

4. 整饰性交谈

没有一种成交是在销售人员和客户都特别理性，大家谈判谈到了剑拔弩张的状态下签约的，相反，每次成交都是在一种轻松幽默、特别友好的状态下成交的，所以销售交谈的氛围非常重要。整饰性交谈正是营造氛围的语言技巧，它是语言的四种功能里最重要的一种，也是我们在销售过程中使用最多的语言技巧。什么叫整饰性交谈？就是毫无意义的、礼貌性的闲聊。这种谈话与重要的思想或信息交流无关，不表现谈话人的情绪，也没有美的愉悦感，其作用是加强见面时微笑的效果，维持社会亲和力。我们跟客户见面以后，首先进行的就是整饰性交谈，随着关系的深入才会决定是否进行另外三种形式的交谈；交谈结束的时候，我们又会进入到整饰性交谈，从而给对方留下深刻的印象。

□ 实战案例

曾经我去南京给一家女鞋企业培训，客户很客气，到酒店的第一天晚上安排了人事总监、培训经理接待我们，因为是女鞋企业，企业方的几位重要人物都是年轻的女孩。大家吃饭聊天本来是很开心的事，人事总监问我说：“李老师，你们这个行业还是挺好的，自由讲师，赚钱不说，还能全国各地旅游呀。”“好什么呀，我们这个行业也很辛苦的，我打算转型去给退伍兵做心理培训了。”“为什么呢？”“你想啊，每年退伍兵退伍要不要做心理辅导工作，引导他们以正确积极的心态重返社会？你知道每年有多少退伍兵吗，这个工作赚钱而且可重复。”“可是我觉得退伍兵心态都很好啊，不需要你的心理辅导课程。”“怎么可能呢？我们读书那会儿坐绿皮火车，列车员把车厢之间的门给锁了，跟我们说隔壁车厢一帮退伍兵心情不好正喝酒呢，你们这帮学生不要过去，小心挨打。”“您那是哪年的事情啊，现在都没有这样的事情了。”聊到这儿，我发现人事总监的脸色越来越难看，便问道：“您以前是做什么工作的呀？”“老师，我以前就是个退伍兵。”话说到这儿，只能是尴尬了，当天晚上的饭吃得也味同嚼蜡。

正是因为我没加思索满嘴跑火车，伤害了一个退伍女兵对部队的感情，而这种伤害显然是非常深重的，你没有当过兵，也就很难理解军人对部队的感情。交浅言深，是我们做销售的大忌。怎么把握好自己聊天的度，不要伤害对方，特别是大是大非的价值观问题，在销售中最好不要轻易去触及。一旦大家在这些问题上意见相左，就真的进入到话不投机半句多的局面了，因此聊天是销售人员的必修课。

三、聊天接话的三种技巧

聊天谁不会，有来言必有去语，可问题是如果客户没有来言，你如何去语呢？特别是当我们遇到一个沉默寡言、不愿意说话的客户，我们又该怎么样去撬开对方的金口呢？我想跟大家分享接话聊天的三个基本技巧，不管客户怎么说，我们都能接得住。

1. 垫子

什么叫垫子？我们大家都开过车吧，夏天的时候座位上有个冰垫子坐着凉快，冬天的时候座位上有个棉垫子坐着暖和，垫子就是让我们坐着舒服。在沟通交流中的垫子就是要营造一种舒服的氛围，而这种氛围首先是要让客户感觉舒服。我在前文写到语言的四种功能，其中一种叫整饰性交谈，这种整饰性交谈就是垫子。

当客户说：“你们这个产品怎么卖这么贵啊？”不会聊天的销售人员立马就会解释说一分价格一分货，我们的东西为什么贵，贵在哪里。会聊天的销售人员会接话说：“您这个问题问得可太好了，您不问我也正想跟您聊聊我们的东西为什么卖得这么贵呢。”请注意，当你这样来回应客户的时候，客户是不是感觉很开心啊。第一种方法有点像在打乒乓球，你来我往硬碰硬；第二种方法有点像在放氢气球，给足动力腾空而起。

2. 盘子

越是销售高手，越是惜字如金，他们发现说得越多可能错得越多。正像我在前面的案例中讲到的那样，我的一番高谈阔论伤害了女鞋企业人事总监对部队的感情，自然也就伤害了后续合作的可能。我们可以少说甚至不说，但是千万不能踩雷。

客户说：“上海这天可够冷的啊。”这就是一句典型的闲聊，也符合中国人聊天气、聊饮食的习惯，此时你该如何接住这句话呢？“是啊，是挺冷的。”复读机模式开启，不管客户说什么你都跟着重复一句，客户其实挺反感的。我们前面写到过刻板印象，客户会觉得你这就是套路。“是啊，那您可真得多穿点。”这是我们给客户提出的一种建议，这个建议好不好呢？我来问问大家，上海这天可够冷的，这是一个观点还是一个事实？客户真正想要表达什么意思，其实你并没有听懂，因为客户的下半句他没说出来，如果客户接着说：“不过跟我们内蒙古比起来还是暖和多了。”你踩地雷了吧，你给别人多穿衣服的建议是不是不合适？如果客户接着说：“比我们广东可冷多了。”这个时候你的回答就是对的。

在没有弄清楚客户的真实想法以前，不要轻易发表你的观点，既然客户的这句话是个观点那我们就可以接一个事实。客户说：“上海这天可够冷的啊。”你可以接：“是啊，早上查了一下天气预报，天气预报说今天只有三摄氏度啊。”你看，天气预报说只有三摄氏度这就是一个事实，至于三摄氏度是冷是热，每个人的感受是不一样的，冷暖自知。那么如果客户说一个事实呢？客户说：“早上查天气预报说，上海今天只有三摄氏度。”这个时候你可以接一个观点，“是啊，很多人都觉得今天挺冷的”。注意，是很多人的观点而不是我的观点，做销售的时候尽量少发表自己的观点。

客户说观点的时候，我们接事实；客户说事实的时候，我们接观点。可万一客户连观点带事实都说了呢？客户说：“上海的天气可够冷的，早上查天气预报说今天只有三摄氏度啊。”这时候我们可以说一个自己观察到的现象，用来印证客户说的是对的，你可以说：“是啊，我发现马路上大多数人都穿羽绒服了。”

北京潭柘寺弥勒佛像两边有一副楹联：大肚能容，容天下难容之事；开口便笑，笑世间可笑之人。做销售同样需要容人，不仅仅是包容人性的弱点，而且在聊天的时候能接话，不管客户说什么咱们都能接得住。盘子能装各种菜肴，因此我把这个接话技巧比喻为盘子。

3. 锤子

在锤子的眼里，不管看到什么东西都是钉子，都想用力地砸下去。在销售人员的眼里，不管客户是什么样的心态，都要想尽各种办法去跟他成交。

□ 实战案例

到小商品市场去买东西，最大的乐趣就是跟商贩老板讨价还价。我去买一双运动鞋，问：“老板，运动鞋怎么卖？”“200。”“便宜点你卖不卖？”“您出个价吧！”“150。”老板看了我一眼，说：“成交！”如果你是我的话，你是怎样的一种心情，是不是想死的心都有了，这明显是自己给高了吗，给他50好了。

“老板，运动鞋怎么卖？”“200。”“便宜点你卖不卖？”“您出个价吧！”“150。”老板说：“走，小伙子有你这么还价的吗，张嘴还我150，大清早找我不开心啊，小商品市场本来就薄利多销，一双鞋就挣个十块八块的，你怎么想的！跟你说给我200也不做你生意，你去别家转转去。”“大哥，我不了解行情，我真心买，我加点，160卖我一双吧。”“开什么玩笑，小伙子你10块，10块的加啊，我跟你说大清早第一单生意，你也别耽误我干活。这样，这有双样鞋，不瞒你说很多人都试过了，你试试合不合脚，合脚的话最低价190，不合脚就算了。”我试了一下，合脚，赶紧说：“大 哥，合脚是合脚，您这鞋190也太贵了。这样，170卖一双给我 吧。”“小伙子，你别还了，190能拿你就拿走，不能拿就算 了。”“大哥，这是样鞋啊，190太贵了，再说我还有一帮兄弟呢。 这样，你这鞋170卖给我，我回头给您带一帮兄弟过来，薄利多销吗。”“你有几个兄弟？”“哥，五个兄弟呢。”“那行，我挣你兄弟的钱，这双鞋最低价180卖给你。”接下来店老板说了一句话我一分钱都还不了了，他说的什么话呢，他说：“骗你我都不是人。”

“骗你我都不是人。”鞋店老板把生意谈到了道德的高度，用人格做了担保，你还怎么跟他还价呢，再还他就不是人了。我最怕这种无赖式的还价方式，把生意谈到道德的高度，你会发现这个时候，什么谈判方法销售技巧统统都用不上了。这就是接话聊天的最高境界，超越现有话题，提高到一个更高的层面。卖钻石的说了：“我们卖的不是钻石，是爱情。”卖化妆品的说了：“我们卖的不是化妆品，是美丽。”……当我们在跟客户聊天的时候，从生意聊到了价值观的高度，这就是销售中的升维打法，“不聊生意聊感情”，更容易推进成交的速度。

■ 刻意练习

找一个销售伙伴，一起演练聊天接话的三种语言技巧。