淘宝卖家聊天技巧

淘宝卖家聊天技巧

作为一个店主，虽然我们没有实物，你要了解买家心里认为我们都是有实物的店主要想怎么赚钱，你要了解买家的心理，下面是我为大家收集整理的卖家聊天技巧相关内容，欢迎阅读。

一、专业是根，热心为本

热心：“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下。

专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。

　 　二、及时回复客户

淘宝是一个公开的平台，每一个顾客不会说等着来买你的产品，当客户咨询产品，店家没有及时回复，是很容易造成客户流失的。而客户一旦流失，就基本宣告不再回来了，所以及时回复客户就显得尤为重要。

三、消除顾客的购买顾虑

网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。

对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费小店来承担。”

对心中有疑问的，我们主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，非常高兴，也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗?”

　 　四、如何与顾客谈价格

“太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去砍价。

对待第一种顾客：我们可以这么和顾客交流：“（表情），不贵呢，小店这产品也是行情价，别的店家也有便宜的，不过质量可是不保证的哦。我想，您买东西的话，肯定希望买个又称心又放心的宝贝吧。（表情）”

如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你)

对待第二种顾客：那可是一项挑战了，我们要强调的是产品的优势以及产品的价值，而不让让顾客一味的在价格上纠结。比如你新开店买家在说你的产品销量和好评不足，这个时候我们要利用起来这种优势，跟顾客说：“店铺新开，所以我现在也是以走销量为主，您买到的价格是最优惠的呢，同时您要是不满意退换邮费小店承担的，该有的保障小店一样不少。”千万不要让买家砍价，客户心理都是想便宜一点又是一点，买到便宜了还会怀疑是否可以再优惠的，最后会觉得还是吃了亏，并且怀疑你的产品。

五、顾客购买后应该进行安抚

顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么我们应该进行必要的安抚，“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“（表情），收到宝贝后，您要是觉得满意，别忘了给小店一个好评哦，谢谢您照顾小店生意，欢迎您下次光临。”

六、如何对待未成交的潜在顾客

对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励，向我询问就是对我的信任，对于未成交，我们应该表示歉意，“抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的**，我也会为您留意的，如果找到，我通知您”。“对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。”保持一颗平常心，一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。

　 　七、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢

只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语(这个评语可是你以后顾客能看到的哟)，对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉，那样顾客也会真心地去帮助你。“货收到了?还算满意吗?”对方认可后，“（表情），和您交易挺愉快的，也很高兴认识你，希望占用亲一点方便时间，动动亲的小手给个好评，谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后，别忘了给买家回评。

　 　八、不定期的回访

不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营顾客，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀！

当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。“安身立命，首在德信”，用真心对待顾客，用头脑经营店铺。“淘宝路漫漫，快乐去求索”!

总结：这里说几个点，不要质疑顾客！不要反问顾客！不要否认顾客！不要骚扰客户！

顾客没有成交的时候，我们需要反思一下客户所问的问题，我们通过怎样的方式回答更好，千万不要一而再再而三的犯同一个错误。

店家要表现出专业性，客户有问题我们需要为客户解答好，解答愉快，才能促成成交。

　 　延伸阅读：淘宝卖家售前短语

1.你好，在吗?

风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) !(这种风格比较正统丶礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的`拉近与客户的距离，调节气氛)

风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?

(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)

2.这件衣服有货吗?

分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!

自销商版：请稍等，我帮您查一下!(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任)

你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧!

我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!

3.我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢?

有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!

没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平 铺测量一下肩宽丶胸围丶腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!

(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)

4.你们的衣服质量怎么样啊?

有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换

无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购

(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率)

5.这衣服和照片会有色差吗?

我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购!

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淘宝客服与卖家的沟通技巧

淘宝客服与卖家沟通的时候，首先要态度诚恳，再来使用一定的沟通技巧。下面我整理了淘宝客服与卖家的沟通技巧，供你阅读参考。

淘宝客服与卖家的沟通技巧01

1发货后—告知发货、让买家踏实

可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

2签收后

客户签收后，及时回访跟踪信息

问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进，做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

3好评后

新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的。

在此，也有差好评，什么是差好评呢?

差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：

我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉。

等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。

对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。

沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。

在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客?正是今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人!

淘宝客服与卖家的沟通技巧02

一、了解店铺产品

这一点非常重要，无论你是售前还是售后，如果不了解自己店铺的产品特性、型号，怎样想客人推销呢，总不能每个客人问你XXX女装有没有M码，而你却说：请稍等之类的话，因为客人资咨询商品不是向你一间店铺，而是同时咨询几间。假如一个对店铺产品了解到位的售前，她能迅速地回答客人问题，尽最大能力促成这次交易。

二、倾听、询问

首先沟通是一个相互过程，沟通的前提就是倾听，首先就是先倾听买家想要什么，在这个过程中，要对买家需求的商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。

三、换位思考

有一些买家会一次性选购很多不同类型的衣服、裤或者小首饰等，但是却不知道最终买哪几件好而拿不定注意，此时除了问周边的同事、朋友还会询问售前客服。这是售前应该结合第二点收集到客人喜欢什么类型的衣服、款式、尺寸等信息，切身处地站在一个买家的角度，为买家推荐这样这样配搭，看上去年轻几年这一类赞美语言，当然不能太做作。

四、不同类型的买家

售前、售后每天都遇到不同性格、办事风格，所以客服们应该调整好心态，不要为买家的一些不太好的言语而生气，免得影响一天的心情。总之，根据不同买家的特点，尽可能满足买家，找到共同话题。

五、注意细节

与买家沟通必须拿出诚恳的态度，核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。

1. 客服与客户沟通技巧

2. 淘宝客服工作心得体会

3. 客服沟通技巧话术

4. 客服销售沟通技巧

5. 做淘宝客服的心得3篇

6. 客户售后服务沟通技巧

7. 与客户的沟通技巧和注意事项?

淘宝销售技巧和话术

售前相关

宝贝页面详情一般有哪些内容？

产品属性，店铺活动，模特图，产品图，细节图，尺码描述，相关推荐，店铺其它说明

店铺能否支持后台改价？

天猫不能

客服在线接待的流程？

进门问好，接待咨询，推荐产品，处理议价，促成交易，确认订单，礼貌告别

“在吗？”

亲 您好 欢迎光临XXX服饰旗舰店 我是客服XX 很高兴为您服务（笑脸表情）和顾客交流时要多发表情

亲 您好~ 在的 很高兴为您服务 有什么可以为您效劳的呢?

“照片的颜色与实物颜色差别大不大?“

虽然我们全部为实物拍摄，但照片与的色差是肯定存在的。特别是外景拍摄，会由于取景角度，光线角度不同，会存在少些差异。我推荐您颜色方面请参考产品平铺图，我们平铺是色彩还原度比较高的，但由于显示器不同，少许的色差可能存在。

亲，请放心。我们保证所有产品都是按实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差，属于正常现象哦。

如果遇到客询问尺码类问题如何回答？

1. 告诉客人我们宝贝描述都有尺码表，建议客人参考我们尺码表，同时告诉客人，由于服装面料有一定的弹性和伸缩性，尺码表的误差会控制在1-2CM左右

2. 也可以参考模特的上身效果来考虑的，模特是 168 90穿的M的呢！

ps： 150-160cm 85-100斤的建议选择M的

160-165cm 100-110斤的建议选择L的

165-170cm 110-120斤的建议选择XL的

>170cm 120-130斤的建议选择XXL的

“我的肩宽是XX身高XX体重XX胸围XX请问穿什么码合适?”

根据客人的描述，预测客人的身材，然后对照客人正在关注的商品的页面尺码表进行对比，同时查看该产品面料指数（弹性，板型），做出判断的推荐。然后予以答复：

根据您提供的描述，我个人建议您穿X码。但只能作为参考。最终，还是需要您亲自己对照我们页面的尺码表进行选择决定哟！

洗水后会不会褪色，缩水,不会起球吧?

您好，我们的色牢度及缩水率都是在国家规定的范围，请放心购买。新衣服收到后，第一次您可以先用盐水浸泡2小时后，再清水飘洗干净，反洗反晒，严禁阳光曝晒，可以防止面料褪色。并不要和其它产品混洗。

亲，我们的衣服质量很好的哦，这个您放心，不会的呢！

“我皮肤不白.你觉得我穿这款的什么颜色好呢~?“

您好，皮肤白不白不是选择服装的主要因素。而您的喜好和您衣橱里需要或缺少的颜色才是最主要的。（个人小建议，皮肤偏暗尽量选择浅色和颜色明快的衣服。这款的浅灰色会是不错的选择）

关于议价类问题,能便宜一些之类的问题回答？

亲，很抱歉，所有在售商品的价格都是公司在系统中设定好的，公司不允许我们私自改价。并且我的产品的性价比是非常高的，您在线下很难找到我们这种品质这种价格的。而且亲我们店铺现在在做XXX的活动，是很划算的哦，特别是XXXX（连接）这款产品性价比特别高的哦，您可以看看的呢！

抱歉的亲 这个已经是公司制定的最低价格了 我们小小的客服是没有改价的权利的呢 希望您能理解

Ps：当顾客和我们议价的时候，我们首先要告知顾客我们是实价的，不议价的，同时告知店铺现在的活动，以及主推款式向顾客推荐。如果顾客不理解，可以给顾客说我们送他一份礼品，要充分的利用顾客喜欢占小便宜的心理，促成交易！

客人询问“有没有QQ?”

答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。

客人询问“我上网不方便，你手机号码多少？”

答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。

客人询问“我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？”答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 （一旦关闭订单，投诉成立扣三分）

问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？

答：请按照网页提示，购买付款。

问：我使用了另一个旺旺/QQ购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？

答：请拍下付款的旺旺ID/QQ号和我们联系。

天猫商城对客户的三项保障是什么？

答：正品保障、七天无理由退换货、有发票

商城是否支持银行汇款交易？

答：不允许线下交易。

库存类询问如何回答？顾客问这款有货吗？有什么颜色什么码的等？

亲，我们商品页面可以选择拍下的颜色尺码都是有货的，不能选择的就是没有货了哦~页面库存每天更新的都很快哦，您喜欢的可尽快下单哦

亲爱的，我们这款衣服都是有货的哈，您可以放心购买，我们会尽快给您发货的呢！

客人询问：如果页面库存只有几件，不确定是否有货该怎么办？

可以查看下库存表也可以去仓库看看是否有货

质量问题如何回答?，

您好，我们鑫禾有近十年的市场销售了，所有产品都是正品销售，我们的产品质量都是经过严格控制与把关的，您可以放心购买。

由于每位客人对质量的标准不一样，有少数客人可能觉得没有达他的期望值，但您可以看一下我们的大部分评价，相信收到货时，我们的产品不会让您失望的。

亲，我们的质量与手工很好的，是实拍图， YY都是专柜正品，质量没有问题，而且本店已加入七天无理由退换货等服务，所以亲尽可放心购买！

快递类问题：发什么快递？多长时间抵达？

小店默认发中通快递和EMS，我们会根据您的地址自动配对最佳快递为您发出哦，。正常情况是3天左右的时候到达亲所在地，具体是看各地的派件情况的！

亲 我们默认发中通快递哦 中通不到的地方发EMS邮政速递

到货时间

一般三天左右到货 具体时间看快递时效呢

顾客要开发票

（1）首先必须回答有发票的。

（2） 要提供发票抬头，发票登顾客确认收货后再补发。

亲，是可以的哦。您是开公司的还是个人的了，抬头写什么？发票是不同衣服一起邮寄的哦 是要等您确认收货后我们再帮你补寄过去的哦 谢谢理解

售中相关

后台备注旗子颜色有哪几种，分别如何标识？（换颜色、尺码、型号、地址都要备注）

天猫店铺

有问题的（红旗） 退换货收到（蓝旗） 刷单（绿旗）

分销和阿里的就都是红色旗子

关于发货时间类的询问，我已经付好了,你看看.什么时间发出..我什么时间可以收到?

首先确认订单，截图将订单商品信息及物流地址信息回发给客户

亲，我们一般每天4点半前完成支付的订单，当天可以发货，4点半之后就要第二天发货了 但是都会尽快给您发的 这个请您放心

亲，24-48个小时左右发货的哦，这边亲放心，我们会尽快的给您安排发货的

“为什么我的衣服发了几天了还没有到啊？怎么这么慢啊？”

（1）先到后台查看物流情况,核对看是不是如顾客所说。

（2）复述帮客人查的情况，同时，告诉客人，我们正在帮亲在联系发寄局，亲是否联系过收寄局查询？我们会帮你追踪你的邮件的，快递一有回复信息，我们将立即通知您的。

一般发最后一条消息的要是我们卖家，也就是顾客发了消息就要回复。

每个顾客在拍下订单后都要核对地址并发送欢送语

亲 感谢您对我们的支持 我们会尽快为您安排发货哦 收货满意请亮起五颗星星给我们鼓励哟!若有任何问题您可以随时联系我们 祝您购物愉快!

亲，您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对我们店的支持。

顾客咨询后或者拍下后没有付款

催付：亲，您好！请问您在么？由于最近您在我们店拍下的一款您心仪的产品，近期的销售量较好，现在我们的库存已经不多了。亲，我们想冒昧的问一下，我们是否需要为您留下您拍下的产品呢？

亲亲，今天发货快截止了呢，您现在拍下付款我们今天还能给您安排发货的哦，宝贝可以尽早的到您手中的哦。

售后相关

【天猫】买家申请已收到货，退货并退款。退款原因申请七天无理由退货，有无拒绝退款的入口

无

【天猫】卖家已发货的状态下，顾客申请退款原因为：商品错发/漏发 需在几天内未处理，否则退款申请将自动达成并退款给买家。

五天

【天猫】买家已付款，卖家未发货的情况下，顾客申请（缺货）与(未按约定时间发货) 原因退款，会扣交易金额的百分之多少做为的违约金。

天猫30%淘宝5%

【天猫】顾客在交易成功后多少天内可以(申请售后)退款。

15天内

卖家包邮的产品顾客个人原因换货，买家寄回来邮费是买家承担还是卖家承担？换货发出邮费是买家承担还是卖家承担？

都是买家承担

【天猫】延迟发货的投诉时间，为交易关闭后多少天内

15天

“7天无理由退换货”过程中有哪些注意事项？

我们承诺提供物流签收确认后“7天内无理由退换货”服务；

退换货物品保持全新完好、未经洗涤，吊牌完整，不影响二次销售；

赠品不参与售后，小礼物不需要退回

售后

物流承担

买家收货，大小不合适，颜色不喜欢需要退货，退货原因是否应该是七天无理由退货；

是

顾客退货，并且卖家已经收到退货。但交易已经成功申请售后退款时应该选择退货并退款？是否正确？

正确

一旦出现交易争议或纠纷，阿里旺旺聊天记录是否可以作为证据举证？

是

色差问题：你好，衣服我收到了，但是色差好大！

答：亲，真的非常抱歉我们的衣服没有让您满意！你有照片可以提供给我看一下吗（根据照片客服要做出判断，然后予以答复）

您先不要着急，是这样的，由于我们的衣服是外景拍摄的，因为光线、电脑显示器不同等因素所以多多少少是会有些色差的，一般我们的平铺图的颜色和实物的颜色是最接近的。亲，一般色差都不会太大的哦，而且色差也不会影响穿着和搭配的。所以这个是不算质量问题的哦，还请亲您谅解了，如果您不能接受这个颜色的话，我们也是可以给您提供7天无理由退换货服务的哦！

质量问题：你好，我收到的衣服有个问题！

答：亲，您可以把有衣服拍张照片给我看下吗？（衣服有拉丝等小问题可以先问下要不补偿几元钱让顾客自己去补下 一般在邮费以内的，如果顾客不要就让顾客先垫付运费退回我们收货后就给他退款，但是不要发到付件）

客人因个人原因提出，问：你好，衣服我不喜欢，想要退货！

答：亲，您好，虽然我们支持7天无理由退换货，但个人原因的退货来回邮费是需要您自己出的哦，是不划算的，如果您不喜欢的话，建议可以送给您的家人或者朋友的哦，实在不行换其他款式的哦。

Ps：当顾客说要退货的时候，第一反应请不要让顾客退回，要尽量劝顾客接受！

客人仍然要求退货，“不好意思，我还是需要退货！”

您好，非质量问题的，收货之日起7天内，吊牌还在，未下过水，是可以退换的哦，但邮费需要自理哦(小店拒收任何原因到付件哦） 然后在后台里面备注要退换货的原因和退回的快递单号，同时告知顾客要在后台填写退回快递单号

客人同意换货，“那我换其他款式的吧！”如何处理？

恩恩，好的呢。换货前请仔细查看页面上库存是否有您选择的尺码和颜色作为参考（如果库存量比较小，请联系我们帮您核实）

客人摧退款“你们已经收到我退回的衣服了，怎么还不给我退款的呢？”

（查询退回邮包的物流信息和后台备注信息，给予反馈，）亲，您好，您给我们退回的包裹我们是刚收到的哦，拆包裹的同事还没有拆到您的，您放心我们是会尽快帮您处理好并提交给财务为您退款的。一般48小时内就是可以处理好的，还请您再耐心等待一下，谢谢了！

由于各种原因，发现顾客订单中有一件缺货，无法发出，怎么办？

先电话联系顾客，告知他的订单中有一件衣服有质量问题，不能发出，让其换其他颜色或者款式的，如果没有喜欢的可以申请退款。并在旺旺上给顾客留言，让其上线联系！

如：亲，您好，非常抱歉给您添麻烦了，是这样的您在我们店铺拍下的这款衣服，因为有质量问题所以不能给您发出，您看您要不要换个颜色的呢？或者换其他款式的也可以的哦，如果没有您喜欢的，您也可以申请退款的，其他的衣服我们这边会尽快帮您安排发出的！祝亲购物愉快

新手卖家怎么玩转淘宝，开网店有什么销售技巧

确立发展方向 了解相关规则 关注行业动态完善店铺如有需要可联系，加入我们的协会群（一）网店注册1、注册会员 2、填写开店资料 3、核实信息、筛选网店并开通试用 （二）网店制作重要环节1、域名 2、主营项目（网店关键词） 3、公司名称 4、公司简介 5、分类导航 6、信息标题 7、信息详细内容 （三）网店优化其他内容1、博客的发布与管理 2、资料文件的上传与管理 3、支付配送管理 4、友情链接管理 5、管理调查主题 6、管理滚动广告 （四）网店后期维护刷新网店排名、更新网店数据、续登信息、发布新信息、留言回复、提高浏览量 网店的经营：一个好的网店经营者需要注意到网店服务商和服务形式的选择：选择网店服务商或者自己开办一个网店；还要选择好货源以及上货之后货品图片的处理和摆放；然后是网店的店铺装修；与客户的交流；安全的交易流程等等。 网店经营三步曲 一、选定经营方向在网上开店和在网下开实物店是完全不一样的，在网下，只要你的店的位置不要太差，小生意就可以做的还不错，就算是卖很大众化的东西，都一样可以赚的盆满钵满。在网上做生意，就要独辟蹊径了。一般来说，在网上销售，最好是找网下不容易买到的东西拿来卖（例如：特别的工艺品、限量版的宝贝、名牌服装、电子产品等等），这样，专门的发烧友就会找到你店里，如果你和他合作的好，那生意就细水长流，回头不断了。选择别人不容易找到的特色商品，是一个好的开始，保证商品的质优价廉才能留住你的客户。 第2步：货品上架，价格定位 在网上销售，没有店租金的压力，没有工商税务的烦恼，更没有黑社会的骚扰，所以，我们只要能有好的货源，那赚一块就是一块，很轻松。所以，价格就一定要比网下便宜，不要心太黑，多参考别人的价格，能便宜尽量多便宜点，这样，会有很多想省钱的客人进来，你再服务的好点，这批客人又成了你的长期客户。产品选好了，那就一定要弄上一份详细的产品说明。有些卖家的店，产品说明相当简单，就草草几个字，几句话，让看的人云里雾里，这样的话，形象分可就打折扣喽。一份好的说明，不光光只是说明而已，它体现了卖家对买家的尊重，对自己产品的尊重，好的产品说明，不单单吸引懂行的买家进来，更可以为那些不太懂但是对产品有兴趣的新手提供帮助，让他们对你所卖的东西产生兴趣，从而爱上你的小店。特别是，一份详细的产品说明，会让来的每一个客人觉得卖家是个行家，那对你本人的信任和产品的信任又多了一点点哟。 第3步：开张纳客，诚信为本 要及时、坦诚地回答留言，解除买家的疑虑，并增加买家的信任感。店里的宝贝要经常更新，就算没有生意，也要常常弄点新东西放上货架，并把自己积压的产品做个了断，只有让有限的资金不停快速流动，才会带来滚滚利润。一些店家还用“打折”、“送礼”、“抽奖”等方式让利，网上做生意，必须重视信用，只有有良好的信誉，才能赢得更多的稳定客户，有的店家还用推出星级客户、交流生活经验、发表生活随想等方式把自己的小店变成了一个小社区，把客户变成了自己的朋友。千万要珍惜自己的信用，做生意同做人一样，唯有诚信，才能立足。 二、货源如何才能找到价格低廉的货源？ 1、充当市场猎手 密切关注市场变化，充分利用商品打折找到价格低廉的货源。就拿网上销售非常火的名牌衣物来说，卖家们常常在换季时或特卖场里淘到款式品质上乘的品牌服饰，再转手在网上卖掉，利用地域或时空差价获得足够的利润。 2、关注外贸产品 如果有熟识的外贸厂商，可以直接从工厂拿货。在外贸订单剩余产品中有不少好东西，这部分商品大多只有1-3件，款式常常是明年或现在最流行的，而价格只有商场的4-7折，很有市场。 3、买入品牌积压库存 有些品牌商的库存积压很多，一些商家干脆把库存全部卖给专职网络销售卖家。如果你有足够的侃价本领，能以低廉的价格把他们手中的库存吃下来，定能获得丰厚的利润。 4、拿到国外打折商品 国外的世界一线品牌在换季或节日前夕，价格非常便宜。如果卖家在国外有亲戚或朋友，可请他们帮忙，拿到诱人的折扣在网上销售，即使售价是传统商场的4至7折，也还有10%至40%的利润空间。 5、批发商品 一定要多跑地区性的批发市场，如北京的西直门、秀水街、红桥，上海的襄阳路、城隍庙，不但熟悉行情，还可以拿到很便宜的批发价格。 找到货源后，可先进少量的货试卖一下，如销量好再考虑增大进货量。在网上，有些卖家和供货商关系很好，往往是商品卖出后才去进货，这样既不会占资金又不会造成商品的积压。 总之，不管是通过何种渠道寻找货源，低廉的价格是关键因素。找到了物美价廉的货源，你的网店就有了成功的基础。 三、商品起名 售后服务1.起个好名字 商品名称应尽可能以简洁的语言概括出商品的特质，力求规范，让人一看就能大致了解商品的基本信息，而且便于从搜索引擎中找到。 一般格式是： 品牌+商品名+规格+说明 例如，“15ml的兰蔻无油型光彩营养眼霜”的商品名称至少应该是：兰蔻（品牌）+光彩营养眼霜（商品名）+15ml（规格）+（无油型）说明，即：兰蔻光彩营养眼霜15ml（无油型）。 在商品名称中应避免出现各种各样所谓“个性化”的符号，比如【】●★▲■之类。第一，给人感觉不够专业，象小摊贩，大大降低了信任度。第二，某些符号可能导致商品名不能正常显示。 2.图片，决定了一见能否钟情 商品图片是你给顾客的第一印象。一幅模模糊糊、花里胡梢的商品图给人的感觉非常不好，就象一张不干净的脸，吸引不了她的注意。图片可以从网上搜索，现在大部分的厂家有自己的网站，可以从他们的产品介绍中择取图片；另外还可以扫描产品手册，以合适的分辨率扫描出来的图片都是比较清晰的，这两种方法即快捷又美观。如果还不行，那最好找一个摄 影技术较好的人来拍照，事后用图片处理软件修改一下也能达到不错的效果。如果你花几个周末学习学习PHOTOSHOP之类的“化妆工具”，让图片出门前多少来点合适的美化，就更好了。 3.笑脸相迎 手脚麻利 好不容易终于有人看上了你的宝贝，而且从那么难打开的钱包里面掏了钱，订了你的宝贝，不用说，应该最快速有效地处理订单，并提供良好的客户服务。不仅如此，他很有可能为您带来意想不到的收获：口碑的宣传效果不可小视，它无需你大费口舌去取信于人，很有可能一次用心的付出换来长期的回报。 4.联络感情 搞好关系 对于曾经购买过您的商品的顾客，您可以定期进行回访，比如在发货后不久就询问顾客是否收到、在一个月后询问顾客是否满意，在两个月后问是否有建议，或者有没有其他需要的商品……让顾客感受到你的重视，还可以培养他们的消费习惯。一旦习惯了在你这买东西，一个义务的宣传员就有了。 网店的推广: 　

　有效,简洁的网店推广方法在上面基础继续扩展

利用所有的聊天工具向你的好友宣传；2.起个容易记住的店铺名字；3.设计个性签名,装修漂亮的店铺，详细的宝贝介绍；4.利用好你的推荐位和橱窗位；5.给宝贝起个容易被搜索到的关键字名字；6.多参加论坛的活动,多发精华贴和回贴，赢得银币抢个好的推荐位；7.主动联系买家,做好售前售中售后服务并对每一个评论进行回复；8.友情连接；9.精美的包装，赠送小礼品；10.店内要有不断的促销活动，不仅是在节假日哦；11.注意宝贝上架的高峰期(下午的3-5点,晚上的8-10点)；12.发布东西的时候，尽量把时间设定在7天，因为如果选择14天，淘宝发布的时候就会自动把你的商品排在靠后的位置；13.制作好自己的个人空间，发布帖子和回复就会变成宣传你的好窗口。当然，前提是你先做好个人空间管理中的签名图；14.多在相关论坛发布自己的文章，粘贴你的经典宝贝图片15.把店铺提交给导购网站（“一家网”“淘宝客”之类的），发布打折促销信息，利用他们流量大的好处宣传自己。不过首先说明一点的是这点是要有要求的，要求店铺信誉在3钻以上。有资格的卖家可以试试。

1 搜索引擎推广 Google Yahoo MSN 百度 一搜 3721 搜狐 网易 中华网 21世纪 中搜 2 注册 好店铺网店联盟 可以更好的扩大推广范围 3 连接交换，文字连接和图片连接以及首页醒目位置的交换 4 网络广告： banner广告 弹出广告 广告交换,垃圾邮件。 5 qq群发信息，利用群发软件发布网店信息 6 签名广告，发布文章，论坛发贴后面直接签上自己的网址，或者用超连接签上自己网店的名称和关键词 7 qq广告，在qq上作广告或者个人签名放上自己网店的信息。 8 msn广告，设置和网店有关的个性签名。 9 论坛灌水，在论坛或者留言板上发布自己的信息 10 将网店提交到专业找网店导航， 11 将网店登陆到行业站点和专业目录。 12 文章宣传！在文章中提到网店或者以网络营销成功案例的形式介绍！中国网络营销策划第一人王通先生在文章种多次提到好店铺和找网店，让广大网民对这2个网站有了重新认识。 13 新闻发布会。通过开新闻发布会，让更多的记者和媒体报道自己的网店！阿里卖家在这方面的佼佼者！ 14 路牌灯箱广告，在树立企业形象和展示自身实力的同时，对网店宣传也起到了一定的作用。 15 名片宣传。 网店联盟

网店四大行销手法在茫茫网海中，有了店面却不一定有人知道，有人知道又不一定有人购买，在网络上，顾客不会知道你是谁，你也不知道你的顾客在哪里，连人都看不到，那该怎么营销？ 本文将针对在中国电子商务初期阶段的各位网络店主们，建议该先准备好什么样的心态，以及该运用哪些概念来经营自己的店面，列举以下四个必修行销手法与您分享： 营销手法1——无可救药地热爱你的商品，连自己都想买！ 常常在网络上看到某些贩卖的商品，相信店家或卖家自己看了都不会想买，听来也许荒唐，但却是许多网络店家常犯的一大禁忌。网络商品不比实体商品可碰可摸可试用，所以让消费者在第一眼就有购买冲动，是每个网络店家必需面临的第一项考验。事实上挑选商品的原则很简单，当看到商品的第一眼，连自己都想买，那「它」就对了，如果连自己都不热爱的商品，又怎能撰写出闪闪动人的文案，赚取消费者的青睐，又该如何在寻找新商品上找到热情？归纳许多成功店家的特征，除了对钱的热爱外，通常最爱的就是自己的商品，对经营的商品充满热情跟兴趣，促使他们能不间断地寻找新货源，达到吸引新人气、增加老顾客黏度的效果。各位网络店家们！今天的热情指数是多少呢？明天，也要抱着自己的热情再加温冲刺喔！ 营销手法2——善用流行话题，为自己的网络店面冲人气！ 许多人都知道要跟上流行、要追赶趋势，但真正的作法又是什么？又有什么技巧可用？网络店家们不仅要时时吸收商品新知，最重要的是还要知道自己的顾客有哪些消费特征，根据这些特征，不仅能搜寻适合贩卖的商品，还可以应用在网络营销上，吸引更多潜在客户群浏览你的网站喔！到底该怎么拿流行话题做文章呢？分享一个逆向思考的网络营销密技就是拿让人想要疯狂抢购的商品，来当作抽奖赠品！例如：拿某知名明星演唱会门票当作抽奖赠品来吸引人潮，当抽奖商品和自己客群有消费偏好重叠性时，可以轻松达到宣传、贩卖双成效果。 营销手法3——网络营销口碑传播，网络开店店主都要懂！ 一般而言，不论是实体商店或是网络商店，老顾客通常会吃下80%的店面营收，而培养老顾客的忠诚度，又以客户售后服务为重。成功网络店家有一大特色就是，能以平常心对待找碴的奥客，不多浪费时间精力在和顾客争吵辩解退换货，对于退换货要求常是有求必应,可能各位店主都忽视了一点,这种客户占自己客户群能占到多大比例?，这一点是不是让您觉得很难做到呢？但却是网络开店需要必备的心态喔！让顾客留下美好的购物经验，才能为您的商品贩卖带来源源不绝的口碑。 营销手法4—— 工欲善其事,必利其器,不可忽视必须要选择一个好的购物系统

淘宝客服经典的话术技巧和方法

在淘宝做客服工作，话术技巧是必不可少的。淘宝客服有哪些话术技巧?下面是我搜集整理的一些淘宝客服经典话术技巧的内容，希望对你有帮助。

淘宝客服的话术技巧：售前

1. 接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2. 是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。

3. 什么时候发货?

亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4. 发什么快递?

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5. 什么时候到货?

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

6. 可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~

7. 质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。

8. 结束语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

9. 退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10. 包邮吧

亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

11. 实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12. 什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13. 会不会褪色?清洗是否方便?

亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)

14. 有什么赠品?

亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

淘宝客服的话术技巧：售后

1. 买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2. 物流问题

亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理 方法 (退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

3. 产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

4. 质量问题(发错、质量问题)退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

5. 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意：退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6. 售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

7. 回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

淘宝客服的话术技巧

1. 问候语

①作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗?”，作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是XX(店铺名)的客服，很高兴为你服务!”

②若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务!”

这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。

2.客服反应时间

买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。

3.产品咨询

每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!

4.关于价格

产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如

买家：“价格还能再便宜点吗?”

客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢!”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值!”

如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢!”

5.运输，运费问题

关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点：

①买家：“快递到XX地方要多少钱?

客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动 配对 显示出到该城市需要的快递费用哦!”

②买家：“能发XX快递吗?”

客服：“亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的!”

③买家：“我在XX，3天能到吗”

对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!”

6.买家拍错商品

一般是人的话都会犯错的，更何况我们是正常人。有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸，这时候买家已经付款。这种情况下一般的买家会要求退款重新拍，客服应该在第一时间跟买家联系帮助买家在后台更改，避免买家进行退款程序的操作，影响店铺的退款率!

7.确认

这里的确认主要有两点，①买家拍下的颜色，尺寸②确认收货地址。买家拍下付款后，应该和买家及时确认“亲，请问亲拍的是XX颜色，XX尺寸吧!为了准

确及时的把宝贝送到您的手上，收货地址要跟亲核对一下哦!如若需要更改收货地址，请及时通知我们!以免货物发错地址!谢谢亲的合作!”

8.退、换货

因为不是看到实体购买的，所以在买家收到货物的时候可能会有诸多的挑剔的，买家看到的是和自己期望值不符的时候会要求退、换货。

①退货

最好不要出现这种情况，质量的问题还可以理解，如果宝贝不是自己期望的，买家会要求退货的，这种时候可以建议买家挑选同等价格的商品替换，买家还是坚持退货的话，只有给买家安排退货了。但很重要的一点是，在与买家沟通的过程中，不要让买家以为我们不肯退，有故意拖延的意思!

②换货

换货的原因有可能是质量问题、尺寸问题，还有颜色选择问题。在这些问题上与买家沟通时积极拿出解决问题的态度，有的买家可能会换不止一次，这样的情况客服一定要有耐心，买家不是因为很喜欢这个东西的话是不会浪费这么多时间在换来换去的游戏中的，这样的买家只要一次让他满意，就有很大可能成为回头客的!

9.关于评价

①很多买家在收到货后，都会不记得确认收货和给卖家评语，这时候在买家收到货后2天，如果买家在线的话，客服可以主动联系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已经显示您已经收到货了，但未给出评价，如果现在不耽搁您的话，请抽出小小时间，问问您对我们产品的反馈意见，可以吗?这样会有助于我们不断的进步的!”

②对于不好的评价，应该及时联系买家询问不满意的具体原因，了解详情，跟买家解释不满意的疑惑，劝导买家给好的评价，以鼓励我们更好的成长，恶意的评价在第一时间要给出解释，以免给其他买家造成不好的印象!

9.其他

①客服登陆旺旺与买家聊天的时候，选用的字体最好是宋体，小四的，过于大的字体给人很霸道的感觉，大小字体最好不要。

②一般咨询买家多的话，可以设置自动回复“亲，你好，现在客服咨询量较多，回复比较慢，请亲谅解哦!请亲把问题一并列出，我们会及时

给你详尽的回复的，谢谢亲的配合!”

③在聊天的时候，还要多注意运用旺旺表情，这样给人轻松愉悦的心情跟你聊，就好像面对面聊天一样!有时候也可以缓解买家不高兴的情绪，情绪是会感染的!

>>>下一页更多精彩“淘宝客服工作流程和职责 ”

淘宝客服经典话术技巧瞬间提高成交率

经典话术一丶顾客讨价还价时?

可用性：

您好，亲。欢迎光临***，

请问有什么可以帮你吗?

如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢?

经典话术二丶顾客讨价还价时?

可用性：

最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得你这么容易就答应了，一定还可以再低。

应该先沉默一下，让买家觉得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…;

经典话术三丶顾客拿便宜货对比时

可用性：

我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务...

经典话术四丶顾客提出不合理要求时

可用性：

亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦

抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是9折…

抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品…

经典话术五丶当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时??

可用性：

“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”

经典话术六丶顾客犹豫不决时

可用性：

“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦

”或

“

那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”

经典话术七丶顾客拍下宝贝付款时

可用性：

A丶非常感谢您的对我们的支持，我们会马上(尽快)为您安排发货的啦

B丶发货后：亲，您好!店名(我们)已经为您发货，运单号是：***

物流跟踪查询网址是：***

请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。

C丶买家收到宝贝后：亲，您好!请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗?如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临!

经典话术八丶顾客说售后质量问题时

可用性：

“亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾

以上几种呢，是比较常见的一些回复技巧，大家也可以随机应变，根据店铺的实际情况来加以更改，也可以适时的推荐其他宝贝销售

提高淘宝店成交率很简单，也许只是因为一句暖心的话，也许只是因为店铺的精致装修，也许......但是请记住，服务永远是营销的第一位。