一、电话销售回访有哪些技巧

很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户?搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么电话销售回访有哪些技巧呢?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

电话销售回访的技巧一、了解自己

每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

电话销售回访的技巧二、礼貌用语

电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者 拜访 。

电话销售回访的技巧三、加强亲和力

第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

电话销售回访的技巧四、转移话题

如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。

电话销售回访的技巧五、电话接通后的话术技巧

1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。

2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?

3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

4、约面对面沟通的时间和方式。

5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。

电话销售回访的技巧六、每次通话做好说细的记录

1、电话号码

2、客户的姓(能得到全名更好)

3、客户的工作性质

4、客户的态度及问题

5、如何进行解答与沟通的

6、日期及通话时间长度

7、下次准备电话沟通的时间

二、客户回访标准话术(2)

5、 如果客户说没时间不确定（对不起，XX先生/小姐，三个月（五千公里）保养是厂家的一次强制保养，以时间和公里数那个先到为准，过期不接受服务的话厂家会视为自动放弃，为了维护您的保修权利，您看我们在XXX时间为您预留一个工位，提前安排好前台接待和维修技师恭候您，您看方便吗？）

6、 （CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会委托神秘客户陪同客户到店检查我们的服务及流程，如果有幸抽中您的话希望您能积极配合厂家，您将得到厂家为您提供的一次免费保养，如您提前告知我店您还将获得我公司另外赠送给您的价值100元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。非常感谢您的支持与配合，再见！

五、养护学堂招揽话术:

您好,我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XXX,对不起打拢您,是这样,我们将于10月28日下午2:00在销售店免费举办新车养护学堂,主要给您讲解关于保修、保险、日常保险的一些注意事项和一些常用故障的解决方法还有礼品赠送，我们想邀请您和您的家人一起参加，请问您有时间吗？

1、 如果客户说参加（请问您几个人参加呢，我们好方便为您准备下午茶与水果，我们的活动是2：00钟签到，2：30分准时开始）

2、 如果客户说不确定（要不这样我们先帮您预报名，星期五下午我们再和您确认一下好吗？）

3、 如果客户说不参加（没关系，下次有类似的车主活动我们再邀请您好吗？）

非常感谢您，再见！

六、交新车语术：

1、（售后进入）您好,我是您的客服顾问XXX ,恭喜您提到新车,在以后的工作中,我们客服中心的员工将会以电话、短信、信函的方式对您的爱车进行保养、保险、年审等方面的服务跟踪提醒，如果以后您对我们的服务有任何的`意见和要求您也可以拨打我们的客服热线69368877，我们将为您进行相关的处理。

2、（提醒保养）请您注意3个月或5千公里的首保和6个月或1万公里的第二次保养一定要按照厂家的要求来做，从您购车的当天开始计算，以哪一个先到为准。如果过期未做的话，厂家将会视您自动放弃保修权利，以后我们的整车出现质量问题，厂家将不给予保修，

2、（提醒预约）为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。非常感谢您的支持！

七、保修到期招揽话术：

1、（招揽）您好,我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XXX,对不起打拢， 您，我们现在是对您做一个保修到期的提醒，根据我们的系统提示，您的爱车已经购买了XXX个月，行驶了XXXX公里，

我们凯美瑞车的整车保修时间是3年10万公里，以哪一个先到为准，为了保障您的权利，我们建议您在保修期内将车送至我店接受我们的一个全面检查，如检查发现有属于保修范围内的零部件受损，我们将按照广丰厂家规定给您办理保修索赔。

2、（提醒预约）为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。非常感谢您的支持！

八、定期保养招揽话术：

您好！请问您是XX先生/小姐吗？我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，对不起，打搅您，现在耽误您几分钟时间，今天给您打电话主要是想了解一下您的爱车现在的使用情况，同时作一个XXX万公里的保养提醒。根据我们的系统提示，您上一次的保养时间是XXXX，保养公里数为XXX公里，请问您目前行驶了多少公里呢？请问您什么么时候有空过来做保养呢？

1、 如果客户预约时间（请问您是预约在XX日XX时间到店对吗？

我们将提前为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师在店内恭候您的光临，界时请记得随车携带好保修手册。非常感谢您的支持，再见！）

2、 如果客户说公里数还没到（好的，XX先生/小姐，我会在系统上更新您的最新公里数，到时我们再电话提醒您好吗？为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。非常感谢您的支持！再见）

3、已做保养

a.最近一次车子是在哪儿（什么地方）做的保养呢？

b.为什么没有选择到我们公司保养呢？是因为**公司当时在搞活动呢还是您离那儿较近，比较方便一些呢？

您知道我公司的售后服务电话吗？69368866

知道：感谢您对我们工作的支持！

不知道：随后我会将我们公司预约服务电话和24小时服务电话已短信的方式发送给您，请您注意查收。

后期我公司会推出一系列售后服务活动，会以短信或电话的方式告知您。

您在用车时有需要我们为您服务的地方，欢迎您随时和我们联系。祝您用车愉快.再见！

（无效招揽记录：1、电话号码错误；2、电话无人接听；3、拒绝招揽；4、电话不通；5、其它。）

5、 （CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会委托神秘客户陪同客户

到店检查我们的服务及流程，如果有幸抽中您的话希望您能积极配合厂家，您将得到厂家为您提供的一次免费保养，如您提前告知我店您还将获得我公司另外赠送给您的价值100元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。非常感谢您的支持与配合，再见！

九、流失客户回访话术

您好！我是成都捷瑞羊西店的客户专员XXX，请问您是XXX先生/小姐吗？来电想耽误您一分钟时间，了解您车辆的使用情况，您看可以吗？

拒绝/开会/在忙/在开车，致歉，并马上告知客户下次再给电话给他！（如客户方便则继续下一问题）

Q1XXX先生/小姐，您爱车曾于××年××月××日在我们这里维修过，现在的车辆状况还好吗？

1、很好；2、一般；3、较差；

4、换车了。恭喜您！换什么品牌的车呢？觉得广汽丰田的车使用还可以吗？（顺便做一下品牌转介绍政策）

Q2您没来我们这里做维修保养的原因是什么呢？1、离我公司太远； 2、自己公司有修理厂；3、朋友有修理厂或有其它修理厂的优惠卡；4、小问题在外维修；5、在保险公司指定修理厂维修；6、车没在本地使用。

1、维修价格太贵；我们公司是4S店，价格是按厂家标准来收的，不会是乱收费。如果拿我们的价格跟外面的维修厂价格比就肯定会贵一点的，但是我们是有保障的，外面的肯定是没保障的。你这次过来维修保养我给你申请工时费打个折扣吧，平时都是要提前预约而且要准时到店才能享受的。

2、服务态度差；想了解一下当时是怎样的情况呢？（如是离职顾问：他已经离开了捷瑞公司了，）对于当时的这个情况真的很抱歉，当时做得真的不够好。现在捷瑞的接待顾问全部都经过培训考核上岗的，对他们的要求也是很严格的，现在的服务水平已经有提高了，你可以过来了解一下，我们公司需要发展，肯定是要不断地提升员工的能力的，这个也需要我们的客户给出评价。

3、维修质量差；想了解一下当时是怎样的情况呢？（自己懂，可以马上进行回答。不懂：这个问题因为我也不是非常了解，我会咨询技术人员，一定会给你一个满意的答复的。如果是维修质量的问题，可能还需要你安排时间过来我们店进行检测，我们也需要客户的支持，能给我们提出宝贵的建议，让我们不断进步。

4、车很少开，没到保养公里数；都有半年的时间没保养了吧，虽然走的公里数少，但是机油本身也是有一个保质期的，开车时发动机里面是高温高热的状态，机油的温度也是变化的，过了保质期的机油继续用也会对发动机不好的，（例子：就像一瓶汽水，开封了之后保质期就不会是瓶子写的那样18个月了）

结束语：XXX先生/小姐，非常感谢您接受我的回访，如果您的车辆有什么问题，可以随时拨打我们的服务热线69368877，祝您用车愉快！再见！

（无效回访记录：1、电话号码错误；2、电话无人接听；3、拒绝回访；4、电话不通；5、其它。）

三、回访顾客话术有哪些？

综述：如下：

一、清晰的表达

吐词清晰，语速合适，能够让顾客在电话中很容易听清楚自己说的话。适当地放慢说话的速度是很有必要的．一般情况下，我们是建议语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。

二、带笑的声音

在电话里，对方看不到我们的笑脸，但是客户听得到我们的笑容和姿态。接到陌生电话时，潜意识里，我们都会通过声音去想象对方的容貌。

三、充满情感的语言

同样的话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。我想你们在回访结束后听到客户真诚的谢谢，内心应该也会有一种成就感。

四、亲切、自然的语调

我们在回访中经常会遇到这类客户，第一次，客户说没有听清楚，第二次也没听清楚，讲第三次时还是不清楚，这时客服解释一次，语气可以，解释第二次。

五、控制谈话的节奏

恰到好处的停顿，不仅让客户有机会参与到谈话中来，也可以有时间来判断客户对回访内容的反应。