一、武汉市旅游投诉规定

第一条　为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进旅游业的发展，根据《湖北省旅游管理条例》、《武汉市旅游管理条例》等有关规定，制定本规定第二条　在本市处理旅游投诉，应遵守国家、省有关规定和本规定。

本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或其他有关部门提出的投诉。第三条　旅游行政主管部门主管旅游投诉的处理工作，对不属于本部门职责范围内的投诉，应及时移送有关部门处理。

有关行政管理部门依照有关规定，在各自职责范围内受理和处理投诉。对旅游行政主管部门移送的投诉，应及时依法处理。第四条　旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话。

旅游行政主管部门可委托旅游质量监督管理机构负责处理投诉。第五条　有下列情形之一的，可向旅游行政主管部门投诉：

（一）认为旅游经营者不履行合同或承诺；

（二）认为旅游经营者未提供质价相符的服务；

（三）认为旅游经营者或其从业人员出于故意或过失，造成旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；

（四）旅游经营者或其从业人员索要小费、收受回扣；

（五）认为被投诉者有其他损害投诉者利益的行为。第六条　投诉者可用书面或口头方式向旅游行政主管部门投诉；用口头方式投诉的，旅游行政主管部门应当场记录投诉者的基本情况、投诉的请求和主要事实、理由。第七条　旅游行政主管部门应在接到投诉之日起5日内作出是否受理的决定；决定受理的，应在作出受理决定之日起5日内，将投诉受理决定书和有关材料送达被投诉者；决定不受理的，应通知投诉者，并说明理由。移送有关部门的，应在接到投诉之日起5日内将投诉材料送出，并通知投诉者。第八条　被投诉者应在接到投诉受理决定书之日起5日内，就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明被投诉事由、基本事实与证据和处理意见。

被投诉者逾期不答复，不影响对投诉的处理。第九条　投诉者有权了解投诉的处理情况，有权请求调解或自行和解，有权放弃或变更投诉请求。第十条　被投诉者应接受旅游行政主管部门的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。

被投诉者有权依据事实申辩和提出保护其合法权益的要求。第十一条　旅游行政主管部门应在查明事实的基础上，依照下列规定处理投诉：

（一）认定投诉事实不成立或被投诉者无过错的，书面回复投诉者；

（二）认定被投诉者违反有关规定的，依法给予行政处罚，并将处理结果书面告投诉者；

（三）认定投诉事项属于民事争议，可先行调解；投诉者与被投诉者不愿调解或经调解不能达成协议的，告知投诉者可依法向人民法院提起诉讼。第十二条　旅游行政主管部门应在受理投诉之日起15日内将该投诉处理完毕；情况复杂的，经旅游行政主管部门主要领导人同意，可适当延长，但最长不得超过30日。

不服旅游行政主管部门对旅游投诉作出的处理决定，可依法申请复议或向人民法院起诉。第十三条　旅游行政主管部门和其他有关部门应认真履行职责，依法办事，秉公处理旅游投诉；无正当理由不受理旅游投诉，或滥用职权、循私舞弊、索贿受贿的，由有关部门对有关负责人和直接责任人给予行政处分；构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。第十四条　本规定具体应用问题，由市旅游行政主管部门负责解释。第十五条　本规定自发布之日起施行。

二、2015-2017年旅游投诉在哪些方面发生了变化

从2015年到2017年，旅游投诉多方面出现了变化，例如：1、违章行为的投诉有所增加；2、旅游景点和客房设施的投诉也有提升；3、在服务质量上的投诉也有所增多。此外，随着旅游业的发展，投诉类案件也逐渐受到重视，法律和监管部门也更加关注这方面的情况。

从2015年到2017年，旅游投诉多方面出现了变化，例如：1、违章行为的投诉有所增加；2、旅游景点和客房设施的投诉也有提升；3、在服务质量上的投诉也有所增多。此外，随着旅游业的发展，投诉类案件也逐渐受到重视，法律和监管部门也更加关注这方面的情况。

三、在线旅游三大槽点：霸王条款 名不符实 退票费高是怎么回事？

霸王条款 名不符实 退票费高

在线旅游三大“槽点”给游客添堵

本想足不出户预订机票，结果不但没享受到在线旅游带来的便利，却还遭受了损失。飞猪(阿里旅行)用户张艳日前就遇到了这样的糟心事。

记者调查发现，与在线旅游交易额不断增加、渗透率不断提升相对应的却是居高不下的投诉率。目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。

买时容易退时难

投诉率居高不下

“由于买票时选错时间，在卖家未出票成功前我就通过旺旺联系客服退票，但是始终没人理我，网页上也没有‘申请退款’选项。当我第二次打通客服电话时，客服却告诉我已经出票成功，前后三分钟不到，没给我缓冲时间。”消费者张艳讲述了她在天猫购买机票时的遭遇，“由于规定出票后任何原因不能退票，只能我自己承担损失。”

张艳觉得没有办法接受，而随后的维权更让她觉得艰难。“我给天猫打电话，天猫让我联系淘宝，淘宝又让我联系飞猪，飞猪认为我是出票成功没有及时申请退款。可规定上面写了出票之后不能申请退款，难道我联系客服退票有错吗？”

张艳告诉记者，几经交涉，前后耗费了十多天时间， 目前问题已经解决，最终由代理商退税费，飞猪退了机票钱。

张艳的遭遇并非个例。数据显示，近年来针对在线旅游企业的投诉率居高不下。人民网旅游3·15投诉平台日前发布的数据显示，2016年全年共收到有效投诉1477条，针对在线旅游企业的投诉量达46%，其中涉及机票、酒店预订方面的投诉量占总数近一半。

记者梳理发现，目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。比如，在线旅游平台出尔反尔，以各种理由搪塞消费者。曾先生今年春节期间在某在线旅游平台购买了两晚高级房住宿，但入住前5天小孩生病不能前往，客服称可以退款，但需要医院票据和曾先生与孩子的关系证明。当曾先生按要求上传证明后，客服却以看不清医生所写病历为由拒绝退款。

再如，预订的酒店房型与实际不符。消费者陈先生反映，1月底在某在线旅游平台预订了深圳“若初见”海边客栈海景阳台双人房，到店后商家明确表示海景房不是这个价格，只能提供另一个房型。在平台与商家商议无果后，平台客服咬定当时陈先生预订的是“侧海景房”不是“海景双人房”，并拒绝退还预订款。

另外，退票费高也是不少消费者投诉的重点。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程被扣取高额退改票费的投诉，占在线旅游投诉总量的67%。

旅行社受价格“绑架”

服务质量大打折扣

记者采访了解到，2013年出台的《中华人民共和国旅游法》虽然遏制了旅游市场的乱象，但对于正在兴起的在线旅游并没有制定相关法律法规。2014年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等五项旅游业行业标准开始实施，首次对在线旅游经营服务进行规范。但从效果来看，法规执行尚未落到实处。

“旅游法没有对在线旅游进行专门规定，未出台实施细则，在线旅游的监管已经难以适应行业发展以及消费者权益保护的需求，消费者维权缺少有力的法律保障。”北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军说。

业内人士指出，当前支撑大多数在线旅游平台运转的仍然是代理商。比如，当前国内小型旅行社数量较多，不具备自建网站营销推广的能力，绝大多数只能依靠第三方平台生存，而第三方平台为了吸引公众眼球，往往会将旅游产品的价格压得很低，旅行社受到价格“绑架”，服务质量也会随之大打折扣。

此外，在线旅游的电子合同缺乏规范和管理，也导致纠纷产生。北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔指出，由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强制手段垄断对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益很难得到保障。

专家提醒：

当心“低价诱惑” 对合同“多较真”

根据中国旅游研究院发布的《中国旅行服务业发展报告2016》，2015年在线旅游交易规模为4300亿元至4500亿元，渗透率突破10%，预计2020年渗透率将超过20%。

相关专家认为，面对高速扩张的在线旅游业，应完善有关法规，出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章，制定在线旅游业监管具体操作规范；加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，便于有关部门监管，也便于在线旅游企业在服务过程中自我约束。

业内人士还呼吁，应建立完善的监管环境。对于旅游企业，工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。

在日前举办的2017年全国旅游监管工作研讨班上，国家旅游局副局长王晓峰透露，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法。“目前，国家旅游局已成立在线旅游市场监管领导小组办公室，组建在线旅游市场监管研究智库，针对在线旅游开展研究，探索规范在线企业经营业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准，适时召开全国OTA(在线旅游)创新发展大会。”王晓峰说。

据了解，国家旅游局将推动OTA实施旅游投诉先行赔付机制，把好OTA的价格发布关，对线上发布的价格进行实时监测；根据线上线索，查处发布不合理低价产品的旅游企业。

中国旅游未来研究会常务理事刘思敏表示，在消费者层面，要注意“低价的诱惑”。当前在线旅游网站“价格战”仍然激烈、消费者对价格的敏感程度仍然很高，在面对价格优惠时，消费者尤其要当心，价格的缩水是否意味着产品服务的缩水。“消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯，对合同‘多较真’，最大限度保护自身利益。”

四、旅游投诉处理案例

旅游投诉是影响旅游质量和满意度的重要因素,随着我国旅游业的迅猛发展，旅游服务质量问题也较为突出，旅游投诉不断增多。以下是我为大家整理的关于旅游投诉案例，欢迎大家前来阅读!

旅游投诉案例之购物篇

案例1

诱导游客高消费，退货换货不配合

事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。

处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。

点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。

案例2

导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱

事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。

处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。

点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任?旅行社是否要予以相应赔偿?其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。

旅游投诉案例之旅行社篇

案例1

同团不同费，收多退少

事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：

1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。

处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。

点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益?最好的 方法 就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。

案例2

低价团费为饵，钓的就是你

事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。

处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。

点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。

案例3

住宿不达标，以次充好

事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。

处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。

点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。

旅游投诉案例之酒店篇

案例1

酒店脏乱差，伤人不道歉

事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)

处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。

点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。

案例2

旺季不退房，吞你订金没商量

事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以 春节 期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。

处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。

点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。

旅游投诉案例之导游篇

案例1

导游行为缺规范，迟到拖延是常事

事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。

处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。

点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。

旅游投诉案例之景区篇

案例1

动物意外伤害游客，赔款了事

事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任 协议书 ，游客认为这是无理的要求。

处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。

点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。

案例2

景区收费不规范，免收门票藏猫腻

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。

处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。

点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。

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五、旅游投诉打12301还是12315?

都可以，12301是处理旅游咨询和投诉的专用热线。如果你想投诉旅行社可以拨打维权，12315属于国家工商总局的消费者权益保护局所设立的网站。在消费权益受到侵害，无法和商家协商的情况下，可以通过网络平台进行投诉维权。

旅游强制购物维权投诉方法

1、双方协商、向旅游景区管理处投诉。

2、向消费者协会、旅游投诉受理机构投诉。

(1)拨打12301投诉（国家旅游服务热线）

(2)拨打12315投诉（消费者申诉举报热线）

3、如果合同中有仲裁条款，可以凭借仲裁条款提起仲裁。

4、向人民法院提起诉讼。

投诉注意

1、明确投诉对象

哪家旅行社？哪个旅游平台？哪个旅游景点？如果行程中有强制消费，旅游者要注意留存购物发票，以备申请退货、投诉举报、参与诉讼保留证据使用。

2、说明投诉原因

说明对方哪些行为不合适，比如合同中写的服务和真实提供的服务不相符；再比如增加进入购物店的次数；或是行程和原定的不相符等等。

3、提供证据

注意索要旅行途中的购物小票、住房凭证等等，一旦有纠纷，这些小票据都是证据。所有票据保留90天，旅行结束90天内都能投诉。

六、旅游中 什么样的行为可以向旅游局投诉

虚假宣传、退款退货、导游及旅行社服务态度，投诉涉及旅行社、导游、景区、在线旅游企业、星级酒店、航空公司等。

数据显示，2019年上半年旅游投诉集中在航空（38.9%）、酒店(26.9%)、旅行社(26.3%)、景区(5.4%)、和导游（2.2%）等五个领域，机票退改难、加价出票仍是投诉的重灾区。

从投诉对象来看，涉及在线旅游企业(OTA)的投诉主要集中在航空购票和出游报团方面，省份的投诉主要集中在购物退货方面。

扩展资料

2019年上半年涉及OTA的投诉达到365条，其中，去哪儿网234条，携程40条，其他投诉较多的企业依次还有同程、飞猪、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团等。9个在线旅游企业(OTA)进行了回复，除飞猪外，去哪儿、携程、同程、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团回复率均为100%。

2019年上半年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失1096408.63元，回复单位中，去哪儿为网友追回的损失最多，达514741.75元，其次为携程，帮助游客追回损失208228.38元。

参考资料来源：

中国光山-旅游投诉舆情发布：虚假宣传多 退款退

人民网-2019年旅游投诉半年报：涉及OTA投诉近八成