旅游危机事件的概述

1、危机事件

危机事件一般具有突发性、紧急性、高度不确定性、对社会的巨大影响性和决策的非程序化的特征

2、旅游危机事件

旅游业是敏感度极高的行业。原因包括：旅游需要是非必须的精神性需求，是高于生产和生活的；旅游各个环节之间具有高度的依赖性，极易产生连锁反应。

整个社会的危机必然影响到旅游业。由于旅游行业的敏感性，旅游业面临的危机比社会危机更加广泛。

游憩中国网认为旅游危机是指扰乱旅游业正常经营，影响旅行者的旅游信心的，各种难于预见的事件。这类事件可能以无限多样的形式出现。

3、旅游危机事件类型

旅游危机根据发生地类型的不同，可以分为旅游目的地危机和客源地危机两种。

旅游目的地危机一般具有突发性和短暂性的特征。危机的发生，常常破坏旅游地的基础设施，并危害旅游目的地的形象。导致人们预期的出游活动取消，并不再产生新的旅游动机。使本来运行顺畅的旅游市场陷入危机之中。

旅游客源地危机对的影响比较隐蔽。但影响范围广，时间也会比较长。客源地危机首先对到当地的旅游行业产生重大的冲击，并会波及到相应的旅游目的地。

旅游企业相关的危机有哪些

旅游企业相关的危机有产品及价格危机、财务危机、重大危机。

1、切实树立危机意识，旅游企业要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识，营造一种危机教育的氛围。

2、注重实施危机公关措施，旅游企业能因势利导，积极地趋利避害，把握好危机公关的各过程与步骤，加强舆论引导，就能顺利渡过难关。

3、引导旅游者改变固有行为模式。

4、提高企业抗风险能力。

5、合理运用现代信息技术手段。

过度旅游和旅游不足哪一个是旅游目地的最大的危机？

根据海鳗云旅游大数据分析，旅游业危机对旅游者、旅游企业、旅游产业和旅游目的地的影响是非常大的。如何快速、准确的预警旅游危机，对于旅游危机管理是至关重要的。最好的办法是采用旅游舆情监测，旅游舆情监测范围涵盖面广，能快速发现和旅游目的地相关的舆情事件，及时预警、上报，积极维护目的地品牌形象。

旅游危机管理 —以8.8九寨沟地震为例

由于特殊的事物是和普遍的事物联结的，由于每一个事物内部不但包含了矛盾的特殊性，而且包含了矛盾的普遍性 -题记

一事件概述

8•8九寨沟地震发生于2017年8月8日21时19分46秒，四川省北部阿坝藏族羌族自治州九寨沟县发生7.0级地震，震中位于北纬33.20度，东经103.82度。九寨沟核心景区西部5公里处比芒村，震中东距九寨沟县城永乐镇39公里、南距松潘县66公里、东北距舟曲县83公里、东南距文县85公里、西北距若尔盖县90公里，东偏北距陇南市105公里，南距成都市285公里。

根据大量现场调查数据、仪器观测，以及对本地区历次地震震害相关研究的归纳，本次地震灾害具有如下几个特点：

一是此次地震震级大，达到了7.0级；震源偏深，有20千米；地震影响范围除四川外，还包括甘肃部分地区。但重灾区除景区人口集中外，其他区域村寨稀疏，总体人口密度较低，加之当地防震减灾能力近年来不断提升，因而本次地震人员伤亡和建筑物损毁程度都远低于青海玉树7.1级、四川芦山7.0级、云南鲁甸6.5级地震。

二是九寨沟县及附近区域设防烈度为八度，震区房屋建筑抗震设防水平较高，抗震性能总体较好，特别是经过汶川地震恢复重建后的新建建筑达到了抗震设防要求，经受住了此次地震的考验。四川省地震、住建等有关部门近年来加强了农村民居抗震设防管理和指导，从建筑设计、工匠培训、宣传教育等方面做了大量扎实工作，在这次地震中充分显现了成效。景区及城镇建筑物多采用了框架结构，乡村传统民居多采用穿斗木结构，抗震性能较强，房屋倒塌和严重损毁的比例很低，有效减少了人员伤亡。

三是本次地震对九寨沟诺日朗瀑布、火花海等旅游景观和旅游基础设施造成较严重破坏，对当地自然景观和生态环境造成较大影响。当地正在科学审慎地制定自然遗产保护和恢复重建方案。

四是震区属于高山峡谷区，地震引发的次生地质灾害较为严重，导致人员伤亡和部分道路交通中断，增加了救援和人员转移安置难度

地震发生后 国家旅游局第一时间启动应急预案，按照国家旅游局局长李金早指示，一是要求四川旅游委速报游客安全情况，二是速按应急预案釆取措施。四川省人民政府新闻办立即成立应急中心，将对外发布有关消息。

8月9日凌晨,国家减灾委、民政部紧急启动国家Ⅲ级救灾应急响应，国家减灾委、国务院抗震救灾指挥部组成联合工作组赶赴灾区指导救灾工作。

联合工作组由民政部、中国地震局、国家发展改革委、财政部、国土资源部、住房城乡建设部、交通运输部、卫生计生委等部门人员组成，紧急赶赴灾区指导和帮助做好抢险救援、受灾群众紧急转移安置、伤病员救治和灾区交通通讯抢通保通等各项救灾工作。灾情发生后，

四川省委书记王东明第一时间作出指示，要求立即启动应急响应，派出省委省政府工作组赶赴现场指导救灾工作，强调首先要全力开展抢险救援，千方百计减少人员伤亡；要迅速把群众和游客转移到安全地带；要尽快了解情况，加强震情监测，防范次生灾害。

四川省旅游发展委员会在地震发生后第一时间启动了一级应急预案，通过与旅行社、酒店建立的微信群、QQ群等各种渠道收集游客信息，并在9日凌晨1点召开紧急会议，成立了由主任傅勇林、党组书记胡斌为组长的抗震救灾工作组，明确了相关工作职责，落实了24小时值班值守制度。

四川省旅游发展委员会抗震救灾工作组要求各成员单位继续核查省内外游客的伤亡和失踪情况，分阶段报送相关信息；核查旅行社、酒店等涉旅企业的受灾情况；敦促各旅行社、酒店配合当地政府和有关部门，做好游客的安抚和疏散工作；敦促阿坝州旅发委、九寨沟县旅游局配合当地政府和有关部门做好游客的安抚和疏散工作，并及时上报信息；通知相邻的绵阳市、德阳市、理县、红原、若尔盖等地旅游部门，主动为路经的游客提供必要帮助。

据了解，地震发生后，由于当地通信和交通不畅，加之九寨沟正值暑期旅游旺季，团队游客和自驾游客均较平日大幅增长，目前四川省旅游发展委员会正连夜收集汇总游客信息。四川省旅游发展委员会副主任、抗震救灾工作组副组长杨健将于9日清晨随“8•8”九寨沟地震抗震救灾应急指挥部前往九寨沟县，现场了解灾情。

为保证游客游览安全，九寨沟景区停止接待游客。具体接待游客时间另行通告。九寨沟风景名胜区管理局表示，已经预订了8月9日及以后门车票的游客可到阿坝文旅办理退票，已出8月9日票的游客，在九寨沟景区沟口售票大厅办理退票。

除了政府行动以为各旅游企业也纷纷行动如同程旅游第一时间启动应急预案，通过微信、电话、网络等多种方式，联系排查震区同程跟团游及自由行客人的安全情况。经过紧急核实，同程旅游目前在九寨沟景区的跟团游以及自由行客人，全部安全。目前，同程旅游针对8月8日夜里以及8月9日全天涉及九寨沟的行程均提供无损退订处理，同程客人入住的酒店未因地震发生倒塌等，酒店方面也已经将客人疏散安排在停车场等空旷地带。同程旅游已经通过地接和领队对客人进行安抚，并将持续关注事态进展。

12月8日，四川省人民政府办公厅关于印发“8•8”九寨沟地震灾后恢复重建5个专项实施方案的通知下发，并于12月10日经省政府官方网站公布。依据《“8•8”九寨沟地震灾后恢复重建总体规划》，5个专项实施方案包括《“8•8”九寨沟地震灾后恢复重建生态环境修复保护专项实施方案》《“8•8”九寨沟地震灾后恢复重建地质灾害防治专项实施方案》《“8•8”九寨沟地震灾后恢复重建景区恢复提升和产业发展专项实施方案》《“8•8”九寨沟地震灾后恢复重建基础设施和公共服务重建专项实施方案》《“8•8”九寨沟地震灾后恢复重建城乡住房恢复重建专项实施方案》，实施范围为烈度7度及以上区域。将修复3条大熊猫基因交流走廊，在558处地质灾害隐患点设置专职监测员，把九寨沟景区和黄龙景区进行功能分区，前者分为生态保护区、封闭保育区和开放游览区，后者分为生态保护区和开放游览区。九寨沟景区封闭保育区为景区的保护与恢复重点区，暂时不对游人开放，根据保护与修复的具体情况逐年减小面积，直到完全开放。提出完成遗产地产业发展任务，基本形成基于现代服务业的旅游产业体系，大力推进川西北民族地区全域旅游创新示范区建设，促进灾区生产生活条件和经济社会发展全面恢复并超过震前水平。并将开展基础设施和公共服务重建。

二案例分析

2.1危机特征

危机之所以可怕，往往是因为具有以下特征：

1突发性

2意外性

3紧急性

3危害性

4信息资源紧缺性

6强烈的舆论关注性

7双重性

9媒体性

2.2旅游危机管理的概念

事物的矛盾不但具有特殊性，还具有普遍性。旅游危机也不例外，通常认为旅游危机管理为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的，进行的非程序化的决策过程；旅游业危机管理体系包括政府(主要指政府旅游主管部门)、旅游企业、旅游从业人员、公众(旅游者)等多个行为主体；其主要途径包括沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个方面。这次九寨沟地震震中仅距九寨沟核心景区5公里，很显然对九寨沟的旅游业带来了危机。因此本事件当属旅游危机。

2.3旅游危机的特征

矛盾具有普遍性，旅游危机与其他危机一样，都是各种不利情境、严重威胁、不确定性的高度集聚，因而具有危机的一般特征；矛盾除普遍性外还具有特殊性，危机的特征，旅游危机不一定全具有。结合本次危机事件我认为具有如下特征：

2.3.1突发性

旅游业是一种敏感度很高的行业，许多危机并非由旅游业本身造成，而来至于外部，旅游危机往往突然爆发。本次九寨沟景区突发地震，事先无法预料。正说明了旅游危机具有突发性。

2.3.2紧迫性

旅游危机事件爆发后，即会引发一系列的后续问题，亟待解决，具体到此次地震后产生游客的救助与转移的问题，需要第一时间做出反映。各级政府与国家旅游局、民政部、中国地震局、国家发展改革委、财政部、国土资源部、住房城乡建设部、交通运输部、卫生计生委等具体职能部门以及旅游企业正是如此做的。

2.3.3危害性

此次地震爆发后，对九寨沟旅游业在极短时间内受的冲击，相关产业也一并受到影响。景区也停止接待游客。退一步讲即使不停止接待，短时间内人们也必然会对九寨沟旅游望而却步。对九寨沟地区的旅游业产生了极大危害。

2.4旅游危机管理的原则

同旅游危机的特征一样，旅游危机管理的原则也与危机管理有着相同的地方，同理旅游危机管理原则也有着其特殊之地，不过矛盾的特殊性不但体现在不完全具备普遍矛盾的所有特点，还体现在同一事物中的不同矛盾、同一矛盾的两个不同方面也各有其特殊性。旅游危机管理的原则还着一般危机管理所不具备的原则。

2.4.1预防性原则

我国有句古话叫：宜未雨而绸缪，毋临渴而掘井。此次旅游危机发生后国家旅游局第一时间启动应急预案，为此次危机的处理有条不紊奠定了基础。既为预案，势必事先制定。体现了预防性原则。

2.4.2公开性原则

危机发生后，若不公开信息势必处于被动，也不能被动等上级有关部门主动调查，而应主动沟通。上级有关部门也不能封锁消息以恐误导公众。可以看到在此危机中有关部门及时发布信息并召开了新闻发布会。遵循了公开性原则。避免了信息不对称的危害。

2.4.3公众利益至上原则（特有）

本次旅游危机事件发生后，无疑九寨沟旅游业遭受到极大损失，还有一点也是毋庸置疑的旅游管理部门首先考虑的是公众利益，尤其是涉及游客的生命安全。各旅游企业只有保护公众利益，才不会声誉受损，并有可能获得声誉。在该事件中景区退票，各旅游企业也做了许多保护游客的好事可谓做好了危机公关。无疑旅游企业今后的经营有利。

2.4.4诚实性原则

诚实性原则与公开性原则是相关的，公开的信息当是真实的。否则公开信息便也没了意义。可疑公布虚假信息，其危害可想而知。该点也无需赘述。由结果反推这一点在此次危机中做的很好。

2.4.5及时性原则

2.4.5.1公布信息的及时

在危机中及时发布信息可避免各种流言，也有利于事件正确处理避免信息不对称，这一点似乎也毋庸赘述。事实证明此次危机信息发布及时，处理极好。

2.4.5.2处理的及时

在前文分析旅游危机的特征是已然论述，危机具有紧迫性。既具有紧迫性，那旅游危机管理必当采取果断措施。事件发生当晚党和国家与政府部门就及时启动了应急响应。可谓处理及时。

2.5旅游危机管理阶段模型

2.5.1危机前

前文论述危机管理具有突发性时便以说明旅游危机具有突发性，且往往其于外部，难以预料。在论述管理原则之时也业以提到预防性原则。基于此我认为。旅游危机前的预防主要应以制定应急预案为主。关于此次旅游危机的预案在分析预防性原则是已然提到，便不再阐述。

2.5.2危机中

2.5.2.1迅速反应

前文在论述旅游危机管理的原则时曾谈到及时性原则其中又有处理的及时。当旅游危机来临之时，旅游危机管理者应马上予以重视，在第一时间做出反应，充分利用黄金24小时，控制危机的局势，由于旅游危机具有突发性、紧迫性和危害性。前面已然论述，综上所述。在旅游危机中应当迅速反应。此次地震发生后各方立即采取了措施。可谓迅速。

2.5.2.2勇担社会责任——实施危机隔离与救助

前文在论述旅游危机管理的原则时曾谈到有公众利益至上原则，旅游业应该保护公众利益，在该事件中景区退票，各旅游企业也做了许多保护游客的好事可谓做到了勇担社会责任。

2.5.2.3积极面对公众与外界联系

旅游危机爆发后政府与旅游管理部门以及旅游企业积极面对了工作并与外界取得了联系。

2.5.2.4发挥高层作用

处理危机高层领导的重视极其重要，高层的直接参与，可以极大的整合各种资源，提升对危机解决的信心。8月9日凌晨,国家减灾委、民政部紧急启动国家Ⅲ级救灾应急响应，国家减灾委、国务院抗震救灾指挥部组成联合工作组赶赴灾区指导救灾工作。为此次危机的顺利解决发挥了极大作用。

2.5.2.5加强信息沟通

前文曾多次谈到应避免信息不对称，也曾提到在此次危机中各方在信息沟通这方面做的很好，不再赘述。

2.5.3危机后

2.5.3.1 旅游危机管理恢复阶段树立变危为安的意识

危机后旅游业还要继续，必须立变危为安的意识，甚至要恢复的比以前好，四川省公布的五个重建文件的精神正是如此。

2.5.3.2旅游危机管理恢复阶段需要有效的综合协调机构

恢复系统的，如文件提到的恢复生态恢复交通恢复基础设施，涉及到各个方面，无疑需要综合协调。

2.5.3．3旅游危机管理恢复阶段需要充足的资源保障

拿破仑曾说战争有三个要素，第一是钱，第二是钱，第三还是钱。

这个放到其他事物上是也是有道理的。恢复涉及到各个方面无疑需要大量资源。

新冠疫情具备哪些旅游危机特征

新冠疫情具备旅游危机特征如下：

1、系统性危机，疫情从武汉一地发生后，逐步扩散到湖北全省乃至全国。这次疫情造成的影响，不只是对一个地区一个行业的影响，而是对全中国全社会的影响，分析这次疫情导致的危机，不能简单从一个地区一个行业来理解，而应该从全社会一个生态系统来分析和研究，国家在应对疫情的过程中实行全国一盘棋的布局，当认识到这是个系统性危机时，将有助于提升社会治理能力，更快更好地控制甚至消灭疫情。

2、行业性危机，武汉和湖北多个地市通过封城来控制疫情传播，这直接影响到诸多行业的发展，尤其对以旅游业为代表的第三产业影响巨大。旅游业态的构成，主要包括景区、旅行社、酒店等。在控制流动人口和旅游者的防疫措施影响下，纷纷关门歇业，还要处理大量的退票业务，这带来较大的损失。但为了国家和人民更大的利益，这种损失是必须的，一部分酒店出于责任心和爱心，勇敢地站出来为抗击疫情的医护人员提供免费住宿。当然后期也有政府和医院对这些酒店进行采购，减少一部分损失。从整体而言，旅游各业态被本次疫情冲击影响非常大。这种危机不仅对第一季度有着巨大影响，预计对第二季度也会有着明显的影响。

3、企业性危机，从微观层面考虑，企业性的危机是现实的。大部分企业，酒店业在春节这个黄金期的收入基本没有，入住率在疫情后期还会有一段低迷期。酒店的租金、水电、工资、税费等支出没有中断，企业性的危机非常现实。

旅游危机管理的概念和类别

（一）旅游危机的概念

世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”

旅游业危机按照所能波及到的空间范围，可以分为企业旅游业危机、区域旅游业危机、国家旅游业危机以及国际旅游业危机四大类型。其中区域旅游业危机则是针对那些对一座城市或一个较大区域内的旅游业产生明显影响的旅游业危机，如区域内发生的突发性事件所造成旅游目的地出现的旅游危机。如2007年无锡因供水引发的旅游危机。从管理的角度出发，按引发危机的主导风险因素的来源不同，旅游业危机划分为外因危机和内因危机两类。外因危机就是由旅游行业以外的因素所引发的旅游业危机，内因危机主要是由于旅游行业自身的因素所造成的旅游业危机。

国际上对旅游危机的研究开始于上世纪70年代。1974年，世界旅游业由于遭受世界范围内能源危机严重冲击，国际旅行研究协会开始关注危机，当年该协会年度会议的主题为“旅行研究在危机年代中的贡献”，这是旅游业危机管理首次引起世人的关注。以后的三十多年中，特别是随着近年来发生的美国 “9·11”事件、印尼巴厘岛爆炸案、非典疫情等突发事件引发的旅游危机，旅游管理部门和研究机构对旅游业危机管理的各个方面展开了较为深入的研究，并取得了一定成果。

我国旅游业发展时间不长，以前对旅游危机的认识和研究相对肤浅。但随着目前全球经济一体化趋势的日益加快，国际国内发生的一些突发事件引发旅游危机对我国旅游业带来一定冲击，旅游危机管理也引起了国内一些机构和人士的注意。尤其是2003年的非典疫情对我国旅游业造成巨大损失后，国内一些政府部门、旅游业工作者、专家、学者等开始对旅游危机进行研究。但目前我国对旅游危机管理的研究仅在一部分专家学者层面，在地方层面特别是旅游目的地城市对旅游业危机管理进行研究并不多。一些地方即使实施的危机管理通常是事发后的危机管理和基于感性认识的管理，离真正意义上的危机管理尚有一定的距离。旅游危机作为突发的公共事件，是应急管理工作的重要内容，随着我国各级政府越来越重视加强应急管理工作，旅游业危机管理将成为各级政府部门和旅游行业的一项重要工作。

（二）旅游危机的类别

进行有效的旅游危机管理首先要对发生旅游危机的因素进行分析。近年来，随着可能引发旅游业危机的风险因素的不断增加以及危机表现形式的多样化，旅游危机的分类方法也呈现出多样化的趋势。从危及旅游业发展的危机事件的动因、成因及影响范围的综合方面来看，危机事件可分成不同的类型。不同性质和类型的危机事件，对旅游业造成负面影响的范围、形式和程度不同。认清危机事件的性质、类型对采取正确措施来预防和应对十分重要。

根据发生旅游危机的成因可以将旅游危机主要分为来自生态方面的危机、来自社会方面的危机、突发公共卫生危机、来自政治方面的危机、来自经济方面的危机、来自旅游行业自身的危机等类型。

1.来自生态方面的危机。既包括自然灾害也包括人为因素引发的生态危机。主要有气象性灾害如洪水、暴雪、冰雹、台风，地质性灾害如地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等重大灾害引发的危机。

2.来自社会方面的危机。主要指在人类社会活动中出现的一些突发事件引发的旅游危机，如公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断城市正常供水、供电、供气等城市社会事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，纵火、抢劫、凶杀等刑事犯罪，以及重大环境污染和生态破坏事故引发的危机。

3.突发公共卫生危机。是指各种对人类健康带来巨大危害的突发性疾病引发的旅游危机。包括突然发生，造成或可能造成游客健康严重损害的重大传染病（如传染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍乱、血吸虫等）、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响游客健康的事件引发的危机。

4.来自政治方面的危机。主要包括发生战争、政变事件、恐怖袭击事件、经济安全事件、影响较大的针对性破坏事件以及规模较大的群体性事件等引发的危机。

5.来自经济方面的危机。主要是由于宏观经济发生波动，如金融危机等形成经济衰退乃至产生经济危机，进而对旅游需求和旅游供给产生巨大冲击。包括经济停滞或下降、股市下跌、汇率重大变动等。

6.来自旅游行业自身的危机。主要是指发生在旅游业营运的范围内，直接对旅游业或旅游从业人员发生威胁，影响旅游活动的重大事件，如重大旅游交通事故、大型活动造成人员伤亡事故、饭店发生火灾、旅游设施产生意外事故以及旅游企业发生财力危机等。